Аналитика и комментарии

14 сентября 2020

Цифровые заблуждения: трансформация банков не будет стремительным процессом

В экспертном сообществе сложилось мнение, что пандемия коронавируса подтолкнула банковское дело к цифровой трансформации. Как считают многие эксперты и ряд специализированных изданий, кредитные организации находятся на пороге диджитал-революции, которая полностью уничтожит филиальную сеть банков и переведет общение между клиентом и банкирами исключительно в онлайн-формат. Однако не все согласны с таким утверждением. Так, ведущий колумнист Forbes Рон Шевлин убежден, что говорить о коренной перестройке в банковском деле еще преждевременно. Более того, сторонники революционных тенденций, по его мнению, не всегда верно понимают суть технологических процессов, затрагивающих банковскую отрасль.

Целый ряд авторитетных источников убеждают нас, что банковское дело переживет цифровую революцию в пост-ковидный период, рассказывает Рон Шевлин на страницах Forbes. Так, Boston Consulting Group, в своем исследовании утверждает, что 25% потребителей теперь никогда не будут использовать физические отделения банков. Издание The Financial Brand отмечает, что после ковида изменится сама концепция предоставления финансовых услуг – востребованы будут проекты, «с более персонализированными решениями, которые, в свою очередь, можно легко и быстро доставлять до конечного клиента». Аналитическое агентство RTInsights пишет, что формат удаленной работы, распространенный в период пандемии, особенно проявил себя в финансовой сфере, и теперь банковские структуры, даже консервативные, будут стремительно переходить на подобный формат работы.

По мнению Шевлина, эти утверждения искажают суть цифровой трансформации. Во-первых, сравнительно небольшое количество потребителей – 25%, которые не планируют в будущем использовать филиалы, – довольно слабый аргумент в пользу «эры цифровой трансформации». Кто знает, может, эти люди будут активнее использовать телефон для общения с операторами колл-центров?

Во-вторых, банки вовсе не спешат предоставлять «персонализированные решения», им сейчас просто не до этого. Первоочередная задача для банков – адаптироваться к последствиям «коронного» кризиса.

В третьих, даже отказ от ветвистой филиальной сети не свидетельствует в пользу диджитал-революции – кредитные организации таким образом могут оптимизировать свои структуры.

В исследовании 2019 года, проведенном Cornerstone Advisors, финансовых руководителей спросили, какое из трех возможных определений цифровой трансформации им больше всего нравится. Определение, получившее почти 80% голосов, гласило: «Интеграция цифровых технологий во все области, вследствие чего коренным образом изменятся методы работы и предоставление услуг. Кроме того, трансформация должна минимизировать последствия возникающих экономических кризисов и призвана постоянно бросать вызов инерционным процессам».

Сокращение филиалов, удаленная работа, внедрение цифровых инструментов в операционную деятельность, по мнению руководителей, не является свидетельством диджитал-революции в банковской сфере.

Какие же изменения должны произойти в финансовой отрасли, чтобы мы могли смело заговорить о фундаментальных сдвигах? Что является препятствием для дальнейшего распространения цифровых технологий, спрашивает Рон Шевлин.

1) Должна произойти тотальная замена устаревшей технологии

В исследовании Cornerstone почти 70% респондентов заявили, что существующая технологическая инфраструктура их учреждения является препятствием для цифровой трансформации.

Диджитал-революция банковского дела не произойдет (или даже не ускорится), пока подавляющее число кредитных организаций не заменит устаревшие базовые операционные банковские системы, как минимум, облачными решениями.

2) Несовершенство искусственного интеллекта (ИИ)

ИИ в банковском контексте – еще не очень зрелый. ИИ в области предотвращения мошенничества и управления рисками добился значительных успехов, но надо иметь в виду, что ИИ использовался в этих системах на протяжении десятилетий.

ИИ для маркетинга и поддержки клиентов в настоящий момент – гораздо менее эффективный. Как банковское дело может «ускорить» цифровую трансформацию, если основная технология не очень хороша?

Bank of America объявил, что услугами его робота-помощника Erica за несколько месяцев воспользовались 14 млн клиентов. Я – один из таких пользователей, говорит Рон Шевлин. Трижды пробовал пользоваться услугами Erica. «Пробовал» – ключевое слово, потому что быстро забросил это дело. Робот неправильно понял мой вопрос два раза из трех и дал мне бессмысленный ответ в третьем случае.

Банковская отрасль достигнет цифровой трансформации, когда ИИ будет встроен и интегрирован в ряд приложений и систем, поддерживающих как бэк-офис, так и функции работы с клиентами. Пока рано салютовать о достижениях в этом направлении.

3) Нужны более прогрессивные руководителей высшего звена

Среди руководителей, опрошенных Cornerstone, 85% заявили, что «корпоративная культура» является препятствием для цифровой трансформации.

Причем проблема не в подчиненных, которые «просто не нуждаются в переменах». Проблема в том, что, обладая 30-40-летним опытом работы в отрасли, многие из нынешних лидеров выработали глубоко укоренившиеся представления о том, как работает отрасль.

Хотя растет число тех, кто осознает необходимость преодоления стереотипов, мало кто решается менять правила игры.

Цифровая трансформация в банковской сфере не произойдет до тех пор, пока представители поколения X и миллениалы не станут доминировать в исполнительных структурах банков.

4) Необходимо больше потрясений

Увы, но хорошие времена способствуют самоуспокоенности и почиванию на лаврах. Не исключено, что быстрое восстановление экономики после кризиса в итоге снизит скорость цифровых преобразований. Для сохранения нынешних темпов нужны не менее радикальные стимулы, например, экономический спад или изменения законодательства (если, конечно, последствия кризиса COVID-19 не будут продолжительными).

На самом деле путь к цифровой трансформации не является и не будет прямым. Эксперты, которые думают, что это будет быстрый процесс, не обманывают никого, кроме самих себя.

Текст: Аркадий Арзамасцев

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала за сентябрь 2020 (№193)

Поделиться: