Аналитика и комментарии

17 ноября 2020
 

Markswebb, исследование: Банки могут взять на себя роль бизнес-евангелистов

Markswebb в своем исследовании Business Bank Account Opening Rank 2020 изучил 13 популярных российских банков для предпринимателей и выяснил, как они повышают конверсию процесса открытия счета и формируют фундамент для долгосрочного сотрудничества с предпринимателем. NBJ публикует наиболее интересные выводы этого исследования. 

Где проще открыть счет для действующего бизнеса

Лучший опыт открытия счета для действующего бизнеса предлагают Точка и Модульбанк. Точке первой удалось полностью оцифровать процесс открытия счета, который теперь проходит полностью в одном канале и занимает всего 40 минут. Подтверждение личности происходит с помощью системы распознавания лиц. Модульбанк открывает счет действующему бизнесу за 11 часов и подтверждает личность клиента на личной встрече с менеджером.

Банк Открытие тоже перевел процесс в онлайн, но не дает доступ в личный кабинет на старте, принимает данные по e-mail и не открывает счет в мобильном приложении. На взаимодействие с Райффайзенбанком и Сбербанком суммарно уходит около получаса, но ожидание занимает более двух дней. Оба банка предлагают встречу в офисе или с выездным менеджером.

Тинькофф Банк и Альфа-Банк сразу дают доступ в личный кабинет, но первый отправляет 14 SMS от разных отправителей, а второй вынуждает вручную вносить паспортные данные. При открытии счета через мобильное приложение в обоих банках нужно подписать больше документов, чем у конкурентов. РНКБ открывает счет только в офисе банка, но процесс выстроен логично и просто: минимум вопросов клиенту, не нужно долго ждать.

В Промсвязьбанке можно открыть счет в мобильном приложении, есть услуга выездного менеджера, но на встрече клиенту нужно иметь компьютер с доступом в интернет и принтер, поставить 21 подпись и 5 раз написать ФИО на бумажных документах. Чтобы открыть счет в ВТБ и Россельхозбанке, нужно посетить офис несколько раз, подписать много бумажных документов и использовать дополнительные программы для получения доступа в личный кабинет. В Россельхозбанке требуется помощь поддержки, чтобы прояснить порядок действий.

Где проще открыть счет одновременно с регистрацией бизнеса

Только 8 банков из 13 участников исследования предлагают клиентам открытие счета вместе с регистрацией бизнеса. Ключевое влияние на качество клиентского опыта оказывает не возможность пройти процесс digital-only, а умение банка объединить регистрацию бизнеса и открытие счета в цельный процесс вместо двух параллельных процедур. Точка предлагает лучшее время и минимальное количество действий со стороны клиента среди всех участников исследования. Паспортные данные заполняются автоматически на основе скана. Вручную нужно заполнить 15 полей.

Промсвязьбанк, Тинькофф Банк и Модульбанк проводят всего одну встречу с клиентом, в рамках которой выполняются все задачи по открытию ИП и счета. Сбербанк дает уникальную возможность на рынке: открытие ИП и счета полностью онлайн. Но это доступно только клиентам, имеющим загранпаспорт нового образца. Если в Сбербанк приходит клиент, не имеющий продуктов физических лиц, необходимо прийти в офис и получить карту физического лица.

Банк Открытие и Альфа-Банк проводят две встречи: первая — с курьером удостоверяющего центра для получения КЭП; вторая — с менеджером банка для открытия расчетного счета. Чтобы открыть счет в ВТБ, нужно прийти на 4 личные встречи в офис, а ожидание реакции банка суммарно заняло более четырех суток чистого времени без учета выходных дней и ночных часов.

Как развивается рынок

2020 год сильно повлиял на рынок финансовых услуг для предпринимателей и заставил менять бизнес-процессы. Банки стремятся переводить максимум процедур в дистанционный формат, однако не всегда делают это с помощью цифровизации.

Почти у всех участников исследования есть возможность не приходить в офис для открытия счета, но большинство банков делают это за счет выездного менеджера, а не цифрового канала, хотя в этом году банки получили такую возможность: пандемия вынудила ЦБ временно ослабить санкции за нарушение запрета дистанционного открытия счета для предпринимателей. Сохранение запроса на цифровизацию процессов и совершенствование практик удаленной идентификации могут способствовать тому, что регулятор сохранит послабления в дальнейшем. 

Открытие счетов через мобильный банк встречается еще редко и выглядит как эксперимент. Эту возможность пока дают единичные игроки: Промсвязьбанк, Альфа-Банк, Точка, Модульбанк и Тинькофф Банк, но только Модульбанк предлагает отлаженный порядок действий.

Процесс регистрации юрлица все глубже интегрируется в экосистему банковских сервисов. Сегодня эту услугу предлагают 8 из 13 участников исследования. Мы ожидаем, что в ближайшей перспективе банки окончательно объединят открытие счета и регистрацию юрлица в рамках единого и удобного процесса.

Зарегистрированные предприниматели устали от шквала звонков и предложений от банков, завоевать их лояльность на этапе зрелого бизнеса чрезвычайно сложно. Поэтому банкам необходимо искать возможность выстроить коммуникации с клиентами как можно раньше — даже до момента, когда частное лицо принимает решение открыть бизнес. Банки могут взять на себя роль бизнес-евангелистов, вдохновляя потенциальных предпринимателей открыть свое дело.

У клиентов, которые уже приступают к предпринимательской деятельности, есть запрос на комплексный сервис, который поможет с выбором идеи для бизнеса, предложит варианты привлечения стартового капитала, сделает прозрачным и понятным поиск первичных партнеров: арендодателей, рекламных агентств, поставщиков. Соединив решения этих задач с регистрацией бизнеса и открытием аккаунта в бесшовный процесс, банк получит ощутимое конкурентное преимущество на рынке.

 

Поделиться: