Арсений Поярков, кандидат экономических наук, член экспертного совета Государственной Думы по цифровой экономике и блокчейн технологиям, совладелец и президент аналитического агентства БизнесДром, руководитель рабочей группы по проблемам блокировки счетов Комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам рассказал о рейтингах  финансовых организаций, качестве клиентского сервиса, тайных покупателях и об оценке «Знак качества».

NBJ: Арсений, все, кто выбирает финансовую организацию: банк, страховую компанию, так или иначе, сталкиваются с рейтингами и оценками. В чем разница между рейтингами, показывающими финансовое состояние, надежность или качество сервиса?

А. Поярков: есть несколько «маркеров» того, что компания стабильная, надежная и оказывает клиентский сервис на высоком уровне. Во-первых, это кредитные рейтинги или рейтинги финансовой устойчивости. Они показывают, насколько организация в состоянии отвечать по своим обязательствам. На сегодняшний день в России аккредитованы четыре рейтинговых агентства: АКРА, «Эксперт РА», НРА и НКР. Чем выше уровень рейтинга, тем ниже вероятность, что у организации возникнут финансовые трудности, и она обанкротится.

Во-вторых, можно изучить позиции компаний в «народных рейтингах», которые рассчитываются на основе количества и качества отзывов клиентов, а также активности представителей страховой компании в решении проблем.

И, наконец, стоит обратить внимание на некредитные рейтинги или рейтинги и оценки, которые основаны на нефинансовых показателях. Основными факторами и параметрами их оценки служит качество предоставляемых услуг, уровень сервиса, качество управления, а также социальная ориентированность компании. Одна из таких оценок – «Знак качества», которую присваивает аналитическое агентство «БизнесДром».

NBJ: Расскажите, пожалуйста, подробнее, что представляет собой оценка «Знак качества», и чем она полезна потребителям?

А. Поярков: Оценка уровня сервиса финансовых организаций основана на пяти блоках: история и репутация организации, прозрачность раскрываемой информации, удобство сайта и коммуникаций, анализ финансовой устойчивости, система управления и политика риск-менеджмента,  а главное – уровень удовлетворенности клиентов на основе проверок «тайными покупателями». В рамках оценки «Знак качества» производится анализ уровня раскрытия информации на сайте, в приложении, качества и удобства инфраструктуры клиентского сервиса, условий типовых контрактов и других параметров.

Оценка призвана помочь потребителям лучше ориентироваться в том, какие организации надежные, выделить тех, кто использует наиболее передовые практики и оказывает наилучший клиентский сервис. Получение «Знака качества» – добровольное желание компании, поэтому в какой-то мере наличие некредитного рейтинга – это еще и индикатор, что организация позиционирует себя как открытая и прозрачная, что она готова постоянно меняться, держит руку на пульсе последних тенденций и стремится соответствовать лучшим практикам на рынке.

NBJ: На что обращают внимание «тайные покупатели»? Какие параметры точно должны быть у каждой компании?

А. Поярков: «Тайные покупатели» повторяют весь клиентский путь: от изучения информации на сайте и уточнения деталей через мессенджер или онлайн-консультацию, до звонка в колл-центр и личного визита в офис с целью оценки качества сервиса. Если мы говорим про телефонные и офисные проверки, то тайные покупатели обращают внимание на профессионализм менеджеров, формат консультации и ее содержание. Оценивается готовность сотрудников помогать и давать советы, их приветливость, активность, вежливость и заинтересованность в клиенте. Отдельно также оценивается сам офис, его обстановка и доступность для широкого круга лиц (потребители с детьми, пожилые, лица с ограниченными возможностями). Отмечу, что для каждой организации в зависимости от сферы деятельности и профиля составляются свои легенды и чек-лист. Качество сервиса – это один из важнейших параметров, который определяет успешность функционирования организации. Именно поэтому эти и другие критерии ложатся в основу присваиваемых некредитных рейтингов. Что касается информации и функций, которые должны быть у организации, то это онлайн-калькулятор, онлайн-консультация, возможность предварительного ознакомления с шаблоном договора и тарифами, а главное – их доступность. Также важно присутствие на сайте материалов, направленных на повышение финансовой грамотности потребителей.

Универсальной оценки, которая покажет, какая организация «самая-самая», не существует, поэтому советуем потребителям перед началом сотрудничества с организацией изучить всю информацию о ней, в том числе о действующих рейтингах и оценках. После присвоения оценки или рейтинга аналитические агентства проводят постоянный мониторинг организации, поэтому стоит периодически проверять статус действующих рейтингов и держать руку на пульсе последних новостей.

NBJ: Приведите несколько примеров, какие проблемы или казусы выявляли «тайные покупатели»?

А. Поярков: для финансовой компании «мистери шоппинг» дает отличную обратную связь, чтобы доработать процессы фронт-офиса и работы персонала, так как именно общение с консультантами формирует первое впечатление о компании и влияет на его решение о покупке продукта. Например, мы выявляли не очень хорошую степень понимания продукта продавцом. Встречалось, что менеджер по каждому вопросу обращается к своим коллегам – это порождает определенные сомнения, что продается качественный и хороший продукт. Поскольку, если сам представитель компании не понимает механизм, то потребитель без определенных знаний в этой сфере тем более не до конца сможет понять, какой продукт предлагается. Эта проблема как раз на стыке с мисселингом, с которой борется и регулятор, и сами компании. В ходе тайных проверок мы выявляем такие случаи, когда менеджеры сознательно либо по незнанию продают не те продукты, или предлагают услуги не тем, кому они нужны. Во-вторых, «тайные покупатели» сообщают о непрезентабельном состоянии офисов: беспорядок на рабочих столах или кипящий чайник на столе рядом с клиентом, а также когда менеджеры заняты своими делами – например, принимают курьеров и примеряют новую пляжную шляпу прямо за рабочим столом. Бывали даже случаи, когда клиенту предлагали услуги конкурентов, потому что там дешевле или продукт лучше. Третье – отсутствие важной информации для клиента или нежелание ее предоставить. Часто встречается, что менеджеры не могут продублировать информацию на почту, показать и рассказать про дополнительные условия, «отправляя» клиента на сайт, при этом не показывая, где эта информация там содержится. Зачастую компании размещают важную информацию в приложениях многостраничных документов, где потребитель ее не найдет. Наша задача – указывать на такие моменты, чтобы компании становились более открытыми для клиентов, а их финансовые услуги более понятными и прозрачными.   

Текст: Арсений Поярков

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала (№188, февраль).