Вход
Мы в социальных сетях

Аналитика и комментарии

26 ноября 2019

Татьяна Зыкова (МКБ): «Бэк-офис сегодня работает с конвейерными технологиями»

A A A

Операционный директор Московского кредитного банка (МКБ) Татьяна Зыкова в интервью NBJ рассказала о текущей работе бэк-офиса банка, охарактеризовала некоторые нюансы современных операционных технологий и поделилась планами на будущее, среди которых важное место занимают переход на новую АБС и роботизация.

NBJ: Татьяна, расскажите, пожалуйста, каким должен быть современный банк с точки зрения операционных технологий в вашем представлении? В чем их специфика? Какова сейчас политика и приоритеты МКБ в плане развития операционных технологий?

Т. ЗЫКОВА: Будучи операционным директором банка, я отвечаю за бэк-офисное сопровождение банковских операций – всего, что касается оформления и учета операций, которые клиенты проводят через банк: расчетно-кассовое обслуживание юридических и физических лиц, сопровождение кредитов и депозитов, валютный контроль, сопровождение операций с банковскими картами и т.д.

Мечта любого операционщика – придя с утра на работу, увидеть отчеты о результатах отработки массовых процедур, исправить найденные в данных отчетов ошибки и снова запустить массовые процедуры обработки. В реальности все происходит не совсем так по причине того, что полностью автоматизировать операции не получается, и ручной труд всегда присутствует. И это вполне понятная ситуация: очень важно соблюдать баланс между необходимостью автоматизации и ручным трудом, который в некоторых случаях оправдан и обходится гораздо дешевле.

Если говорить о развитии операционных технологий, то следует отметить, что в настоящее время банковское обслуживание все больше и больше стремится перейти в дистанционные каналы. Присутствие клиента в офисе сводится к минимуму. По сути дела, мы сейчас работаем с некими потоковыми, конвейерными технологиями. Например, поступает заявка на приобретение какого-либо из банковских продуктов или на оказание банковской услуги, и далее технология выстраивается таким образом, что эта заявка проходит по различным маршрутам, приобретает разные статусы и как результат – по счетам бухгалтерского учета отражается запись, а клиент удаленно получает требуемый сервис или информацию.

Для эффективной работы бэк-офиса очень важна организация качественного входящего информационного потока, который поступает из дистанционных каналов, фронт-офисных систем или от сотрудников точек сети продаж (отсутствие ошибок в заявках, распоряжениях и т.п.), ведь от этого зависит скорость работы бэк-офиса и количество ресурсов, необходимых для обработки всего потока данных. Необходимо, чтобы в банке был единый клиентский CRM, единая точка входа для введения клиентских данных. Важно наличие некой «золотой записи» клиента, для того чтобы банк не получал в своих системах массу грязных, задублированных данных и не тратил ресурсы на их выверку и дедубликацию.

Нужно, чтобы обработка всех массовых операций осуществлялась с применением конвейерных технологий. Например, выдача розничного кредита. Начиная от момента подачи клиентом заявки (независимо от того, через какой канал это было сделано), принятия решения, качественного прохождения заявки по всем стадиям и статусам, автоматического формирования кредитно-обеспечительной документации, прохождения через все проверки и согласования – все должно работать на уровне единого автоматизированного бизнес-процесса.

Важно, чтобы заявки клиентов, возникающие в процессе жизненного цикла продуктов, тоже можно было принимать дистанционно и, проводя через конвейер, без ручного вмешательства, доводить до стадии, когда распоряжение клиента исполнено.

Характеризуя современные операционные технологии, необходимо сказать о таком стандартном банковском сервисе, как проведение безналичных платежей. Нет сомнений, что чем быстрее банк будет обрабатывать входящий поток платежных документов, тем он более конкурентоспособен. МКБ позиционирует себя как банк, работающий в режиме 24/7. Несмотря на то, что у нас нет региональных филиалов, в регионах присутствуют только дополнительные офисы банка, мы начинаем обрабатывать платежи с часу ночи по московскому времени и заканчиваем в восемь часов вечера, т.е. именно так, как работает Банк России (речь идет о платежах, которые проходят через расчетную сеть ЦБ). Основная масса платежей к нам приходит через клиент-банк, который работает на стороне клиента. И несмотря на то, что мы, например, территориально не присутствуем во Владивостоке, платеж, который пришел из данного региона, банк обработает в режиме онлайн.

NBJ: Изменились операционные технологии за последние несколько лет?

Т. ЗЫКОВА: Основные формы платежных документов остаются прежними. Но меняется профиль и потребности клиентов. Речь идет о том, что люди не хотят приходить в банковские офисы, они стремятся все операции совершать дистанционно, а еще лучше, чтобы банк, проявляя заботу, мог самостоятельно совершать операции за клиентов, получив на это единожды согласование и поручение клиента. А когда все операции и общение с клиентами переводятся в дистанционные каналы, меняется и скорость реакции банков на проведение всех этих операций. Если раньше на проведение платежей требовались, как минимум, сутки, то сейчас все происходит в режиме онлайн. Для удобства клиентов банки начали оказывать и дополнительные сервисы, опосредованно связанные с банковскими услугами как, например, представление данных о задолженности по налогам, продажа страховых полисов, предоставление информации из бюро кредитных историй, заполнение налоговых деклараций и т.п.

Другая важная тенденция – упрощение комплектов документов, которые должен подписать клиент или представить для получения той или иной банковской услуги. Если раньше, например, при открытии расчетных счетов банки требовали приносить полный комплект документов (устав, учредительные и регистрационные документы и т.д.), то сейчас этот комплект существенно сократился и продолжает оптимизироваться за счет возможности брать информацию из официальных открытых источников (из реестров). Таким образом, происходит упрощение с точки зрения организации клиентского сервиса, открывается больше возможностей для автоматизации и ускорения процесса на стороне банка.

Банки сейчас стараются отказываться от использования бумажных носителей, переходя на технологию применения электронно-цифровых подписей как в документообороте с клиентами, так и внутри банка. В этом отношении следует сказать еще об одном перспективном направлении – биометрии. Но здесь еще много вопросов, например, поиск возможностей и технологий для обеспечения безопасного хранения биометрических данных, не до конца решены и прописаны все законодательные нюансы и т.д. При этом нет сомнений, что было бы очень здорово, совершать все необходимые операции, используя отпечатки пальцев или сетчатку глаза.

NBJ: Какие пути снижения стоимости операционного сопровождения вы считаете наиболее эффективными?

Т. ЗЫКОВА: Самый простой и известный путь – пойти в регионы и тем самым снизить стоимость аренды и средств, необходимых для выплаты зарплат. Потому что это две существенные составляющие стоимости операционного сопровождения. Квалификация сотрудников при этом, я считаю, не снижается, потому что, во-первых, всему можно научить, а во-вторых, здесь на помощь приходит автоматизация. Автоматизация также снижает стоимость операционного сопровождения, но здесь следует учесть, что существуют сроки окупаемости затрат на нее. Автоматизируя что-либо, мы должны понимать, что стоимость процессов одномоментно не снизится, наоборот, она повысится, учитывая, что банк несет капитальные затраты.

Я всегда придерживалась мнения, что автоматизация, несомненно, важна, но не является основной целью банковской деятельности. Хочу еще раз подчеркнуть, что очень важно найти разумный баланс между автоматизацией и ручным трудом. Что в этом отношении мы делаем в МКБ? Мы научились рационально использовать ресурс ИТ-подразделений. С одной стороны, мы ограничили круг сотрудников, кто имеет право направлять в ИТ заявки на автоматизацию, с другой стороны, изменили структуру ИТ-подразделений таким образом, что простои и излишняя нагрузка в работе сотрудников ИТ практически исключены. Бэк-офис – не зарабатывающее подразделение, он может только эффективно тратить деньги. Прежде, чем автоматизировать что-либо, нужно это согласовать с бизнесом и доказать эффективность с точки зрения экономической целесообразности. Поэтому каждая заявка на автоматизацию, за исключением, пожалуй, той, которая требуется для обеспечения соответствия требованиям законодательства, сопровождается расчетом экономической целесообразности и акцептуется финансовым департаментом банка и заинтересованными бизнес-подразделениями, которые впоследствии примут на себя затраты на ее реализацию.

NBJ: МКБ открыл региональный сервисный центр в Смоленске. Это сделано в целях оптимизации расходов?

Т. ЗЫКОВА: Сокращение затрат банка на организацию бэк-офисного сопровождения по сравнению с текущими произошло ровно на 50%. Но я хотела бы сделать акцент – мы не только сокращаем свои затраты, но выполняем еще и социальную функцию, обеспечивая регионы рабочими местами. Ведь не секрет, что многие уезжают из регионов в Москву с целью поиска работы, особенно это актуально в отношении молодежи. В нашем банке есть примеры, когда сотрудники московского офиса в связи с открытием сервисного центра в Смоленске, наоборот, переехали на работу в регион, поскольку сами были из Смоленска.

Наш новый сервисный центр – это многофункциональная площадка, предоставляющая услуги сопровождения всего спектра банковских операций. С его появлением операционная модель банка трансформировалась следующим образом: около 15% функций оставлено на сопровождении в Москве и 85% перенесено в регион. Для снижения операционных рисков, с целью сохранения отказоустойчивости и непрерывности операционной деятельности, небольшую часть операций мы оставили на сопровождении в столице. По каждому направлению 1-2 человека в Москве на случай форс-мажорных обстоятельств в Смоленске способны дублировать деятельность регионального центра, в остальное время они контролируют его работу. Такая операционная модель, на мой взгляд, на текущий момент является наиболее эффективной для банка.

NBJ: Каковы ваши планы по развитию на ближайшее будущее?

Т. ЗЫКОВА: В настоящее время идет замена АБС, банк переходит на ЦФТ. В наших планах – осуществить такой переход в ближайшей перспективе, очень много ресурсов отвлечено на реализацию проекта перехода (тестирование, доработки, подготовка инфраструктуры, обучение персонала и т.д.). Естественно, у нас поменяются внутренние бизнес-процессы, что неизбежно при смене АБС. В этом смысле есть еще один огромный пласт работы – адаптация наших нормативных документов.

Уникальность данного проекта заключается в том, что банк, имеющий порядка 160, точек сети продаж и всего один баланс, планирует в один день перейти на новую АБС. Да, крупные банки с более разветвленной филиальной сетью (например, с зоной покрытия 400 и более офисов) тоже меняли и меняют свои АБС, но обычно их переход происходит пофилиально и разнесен во времени. В рамках одного филиала на новое программное обеспечение одномоментно переходит примерно 30-40 точек продаж. У нас их более 160 и все они в один день должны начать обслуживать клиентов, используя новое программное обеспечение. Это совершенно иные масштабы и сложность проекта.

В наших планах также оптимизация большинства операционных процессов, причем не только с помощью инструментов инфраструктурного характера (релокация функции), но и посредством роботизации – мы уже начали и продолжим заниматься развитием RPA (Robotics Process Automation). У нас запущено порядка пяти проектных инициатив по роботизации, и в следующем году мы планируем запустить еще как минимум семь. Хочу отметить, что в связи с использованием технологий RPA мы не планируем массового сокращения персонала. С помощью RPA, при наличии уже имеющихся ресурсов, мы сможем обрабатывать значительно больший объем информации, пропускная способность увеличится в десятки раз.

Словом, мы делаем все возможное, чтобы операционные технологии позволяли обеспечить банку ускоренный рост по всем направлениям бизнеса: в рознице, корпоративном, инвестиционном и других блоках.

Беседовала: Оксана Дяченко

Полностью материал опубликован в ноябрьском номере печатной версии Национального банковского журнала.

  • Currently 10/10

Всего проголосовало: 1

10.0

Поделиться:

Комментировать могут только зарегистрированные пользователи

Новости банков и компаний

Доля ЭПТС в Альфа-Лизинге достигла 10%
Новый офис Новикомбанка открылся в Челябинске
ОТР создает ИТ-инфраструктуру для столичных медучреждений
ТУРБО представила первое ИТ-решение для зарубежного рынка

Календарь мероприятий

Декабрь, 2019
««
«
Сегодня
»
»»
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31
Ближайшие мероприятия