Технологии и люди – две главных составляющих любого банка, и от качества и технологий и персонала зависят результаты работы финансово-кредитной организации и то, насколько она способна успешно развивать свой бизнес на конкурентном рынке. О том, как решает стоящие перед ним задачи Экспобанк, и о планах работы финансово-кредитной организации на 2019 год рассказал в интервью NBJ председатель правления Экспобанка Алексей САННИКОВ.

NBJ: Алексей Михайлович, поделитесь вашей экспертной оценкой: какие тенденции определяли развитие ситуации на банковском рынке и насколько вероятно их сохранение в следующем году?

А. САННИКОВ: Первый и важнейший тренд – это продолжающаяся цифровизация финансового сектора. В этом году были реализованы два очень важных проекта на уровне государства – это маркетплейс, который запустил Центральный банк РФ и один из банков, и Единая биометрическая система (ЕБС). Мы подписали меморандум с ЦБ об участии Экспобанка в проекте «Маркетплейс», что же касается ЕБС, то, естественно, что мы тоже принимаем участие в реализации этого проекта, поскольку биометрическая идентификация дает клиентам возможность получать банковские услуги дистанционно, И маркетплейс, и ЕБС – фундаментальные свершения, которые в целом могут если не перекроить, то очень серьезно изменить ландшафт получения финансовых услуг населением.

Второй тренд, который наблюдался в 2018 году и вероятно, продолжится в дальнейшем – увеличение количества сделок с розничными клиентами в финансовом секторе. Основной рост показали ипотечные кредиты, кредитные карты, потребительское кредитование.

Если говорить про 2019 год, то мы считаем, что нынешняя ситуация на банковском рынке во многом сохранится, и будем, как и в 2018 году, наблюдать рост розничного сегмента в балансах банков на фоне, наверное, совсем незначительного роста в сегменте корпоративного кредитования.

NBJ: Вы сказали, что Экспобанк подписал меморандум с Центральным банком об участии в проекте «Маркетплейс». Банк рассчитывает, что со стороны клиентов увеличится спрос на его продукты благодаря этому новому формату взаимодействия?

А. САННИКОВ: Со стороны общества увеличивается спрос на предоставление услуг в интернете, в том числе и финансовых. И Центральный Банк, и банк заинтересованы в том, чтобы запустить востребованную и удобную площадку для совершения сделок по покупке финансовых продуктов. Оставаться вне этого поля просто неразумно.

NBJ: То есть все же будь цифровым?

А. САННИКОВ: Что-то подобное про цифровые технологии говорил в начале 2000-х годов Билл Гейтс. Это красивая и запоминающаяся фраза, но достаточно радикальное суждение, а в мире практически никогда не побеждают крайности. Кто-то говорит, что будет только офлайн-банкинг, кто-то говорит, что будет только онлайн-банкинг, а мое мнение таково, что не будет ни того ни другого как единственного способа обслуживания клиентов. К принятию управленческих решений нужно подходить взвешено, развивая цифровые технологии там, где это необходимо, и оставляя пространство для оффлайн-обслуживания и даже для ручного труда там, где это выгодно.

NBJ: Если говорить об Экспобанке, то на развитии каких технологий вы делали акцент в 2018 году?

А. САННИКОВ: Это технологии, связанные с маркетплейсом, биометрией, большими данными. Мы также активно смотрим на все, что связано с использованием голосовых технологий: речь идет о роботизации процессов в call-центрах.

Еще одно интересное и для Экспобанка, и для банковского рынка в целом направление – использование электронной цифровой подписи для верификации онлайн-сделок.

NBJ: Экспобанк – это финансово-кредитная организация, для которой, насколько нам известно, одно из ключевых направлений бизнеса – это обслуживание состоятельных клиентов. Насколько в работе с ними срабатывают цифровые технологии? Есть мнение, что обеспеченная клиентура все же отдает предпочтение классическому банкингу, так ли это, по вашему опыту?

А. САННИКОВ: Состоятельные клиенты могут получать услуги в том формате, который является оптимальным для них, но при этом следует понимать, что финансово-кредитные организации в современном мире не являются единственным драйвером развития цифровой экономики. Как всем хорошо известно, есть очень крупные ИТ-компании, которые очень успешно ведут свой бизнес в цифровой сфере, и клиент может получить интересующую его цифровую услугу и от банка, и от компании, работающей в иной сфере экономики. Наша позиция по этому вопросу очень простая: если человеку комфортно получать услугу в офлайне, мы, конечно же, предоставим ему такую услугу и сделаем это на максимально высоком уровне.

Если же ему удобнее совершать операции со своими средствами в онлайн-режиме, то готовы предоставить ему для этого все необходимые инструменты. У нас есть технологии криптозащиты, позволяющие выполнять любые операции по звонку клиента с любой точки мира, и ему нет необходимости приходить в офис. Должен сказать, что пока на рынке немного банков, которые обладают такими технологиями.

NBJ: То есть мы возвращаемся к тому, о чем говорили с вами ранее – нужен баланс офлайн-банкинга и онлайн-банкинга, и этот баланс устанавливается в зависимости от пожеланий клиентов?

А. САННИКОВ: Совершенно верно. Задача банка с учетом всего вышесказанного – иметь правильную инфраструктуру, которая сможет предоставлять клиентам разные сервисы, используя для этого разные технологические инструменты. Кому-то надо чтобы банк был не просто надежным партнером, но и умным собеседником – мы ни в коем случае не будем лишать наших клиентов возможности поговорить с нашими сотрудниками и топ-менеджерами. Кто-то не хочет ездить в банк, а заинтересован в том, чтобы все операции совершать с помощью телефона или компьютера – нет проблем, мы готовы предоставить и такой сервис.

NBJ: Наверное это и есть то, что принято называть клиентоориентированностью? Но раньше воспринималась несколько более узко и примитивно – зачастую как наличие в банках «единого окна», вежливых менеджеров и т.д. Теперь это понятие стало более содержательным, не так ли?

А. САННИКОВ: И да, и нет. Если мы говорим про цифру, то следует понимать, что для каждой технологии должно наступить свое время. Некоторые технологии были вынуждены уйти с рынка, так и не будучи толком использованными, не потому, что они были плохими и непрогрессивными, а потому, что общество по тем или иным причинам не готово было их воспринимать и потреблять услуги, предоставляемые с их помощью.

То же самое можно и сказать и про клиентоориентированность: если раньше под этим термином понималось то, что вы перечислили выше, значит, тогда время диктовало подобную логику восприятия. Затем появились новые решения и возможности, новые технологии, и понятие клиентоориентированности заиграло другими красками.

NBJ: Какое бы определение вы дали этому понятию, опираясь на свой опыт руководителя и опыт работы Экспобанка?

А. САННИКОВ: Клиентоориентированность – это желание услышать клиента, способность понять его потребности и предоставить максимально качественно ту услугу, которая ему нужна. Не навязывать ему ничего и не уговаривать его приобрести тот или иной продукт и услугу, а именно удовлетворить уже сформировавшуюся у него потребность. Дальше вопрос лишь в том, наличествует ли у банка необходимый для этого инструментарий, и если да, то насколько качественным он является. Так что ментально само понятие клиентоориентированности не изменилось – поменялись лишь формы ее выражения, а идеология осталась такой же, как и раньше.

NBJ: 2018 год заканчивается, и самое время не только подвести его итоги, но и сформулировать прогноз на следующий год. Какие банковские продукты и услуги, предлагаемые Экспобанком своим клиентам, были наиболее востребованы в уходящем году, и какие из них будут на пике спроса в следующем году, по вашему мнению?

А. САННИКОВ: Если опираться на результаты деятельности банка в 2018 году, то у нас выросли показатели по всем направлениям нашего бизнеса – розничному, корпоративному, VIP-банкингу. Команда банка приложит все усилия, чтобы 2019 год стал плодотворным, мы планируем расти и развиваться и нацелены на достижение позитивных результатов работы.

NBJ: Что бы вы пожелали своим коллегам, работающим в других банках, читателям нашего журнала, клиентам и партнерам Экспобанка в следующем году?

А. САННИКОВ: Всегда нужно находить на рынке ниши для развития бизнеса, находить оптимальные решения и настраивать команду на движение вперед. Для этого нужны и энергия, и сила воли, чего я желаю всем коллегам. Банк – это две составляющие: люди и технологии, но прежде всего люди. Пусть у нас всех будет много интересных идей, дающих возможность развиваться и создавать новое.

 

Беседовала: Анастасия Скогорева