Заместитель председателя правления Московского кредитного банка Алексей КОСЯКОВ рассказал в интервью NBJ о том, какое значение МКБ придает качеству обслуживания своих клиентов, о том, как меняются клиентские предпочтения, и о том, как банк «улавливает» эти перемены и отвечает на них.

NBJ: Алексей, NBJ признал Московский кредитный банк лучшим банком по обслуживанию физических лиц в 2017 году. Что, по вашему мнению, является главным, когда речь идет
об этой деятельности?

А. КОСЯКОВ: Независимо от того, какие мы занимаем должности и в каких сферах экономики работаем, и вы, и я, и все наши знакомые являются потребителями банковских услуг, посетите-
лями магазинов, центров госуслуг и т.д. И мы на собственном опыте знаем, что у всех нас есть определенные критерии качества обслуживания. Что важнее всего для нас? То, что наше время жестко ограничено, темп жизни в Москве очень высок, и поэтому при обслуживании каждого клиента надо уметь найти баланс между качеством обслуживания и скоростью, с которой ты, как сотрудник банка, можешь дать клиенту необходимую консультацию, сделать то или иное продуктовое предложение и оформить банковский продукт.

NBJ: Это хорошо звучит в теории, а как этот тезис реализуется на практике?

А. КОСЯКОВ: МКБ на протяжении уже нескольких лет проводит углубленный анализ данных электронной очереди. Естественно, замеряется и время ожидания клиента в очереди, и время, которое занимает его общение со специалистом банка, и так называемые «потерянные» талоны, не дошедшие до операциониста. Плюс к этому мы делаем контрольные закупки в офисах других банков, это очень полезное упражнение, можно сравнить стандарты качества с рынком.
Естественно, что очень внимательно мы отслеживаем и обратную связь, которая может реализовываться в разных формах. Это и посты в соцсетях, и звонки на горячую линию, и личное общение с клиентами. В этом случае очень важно понимать две вещи. Во-первых, необходимо отделять личные претензии клиентов к тому или иному сотруднику от, если можно так выразиться, системных претензий. То есть одно дело, если ты, как клиент, недоволен конкретным менеджером, и совсем другое, если ты недоволен продуктовой составляющей, настройками (навигацией) интернет-банка, скоростью ответа на обращения или процессами, заставляющими проводить долгое время в офисе при проведении простейших операций.

Это первый момент. И второй – пожелания и жалобы клиентов надо воспринимать как информацию к размышлению и руководство к действию независимо от того, в какой форме они выражены. Бывает, что клиенты, особенно те из них, которые уже длительное время обслуживаются в банке, формулируют свои претензии очень мягко, по-дружески, но…

NBJ: Претензия остается претензией.

А. КОСЯКОВ: Совершенно верно. И мы как банк, активно работающий в сфере обслуживания физических лиц, хорошо знаем, что легкое недовольство, например, тем, что ты не получил
в начале общения с менеджером полную информацию о продукте и был вынужден потратить время на поиск дополнительной информации, может вылиться в чувство разочарования,
а затем и в желание поискать другой банк для обслуживания. Я не могу сказать, что клиентские предпочтения радикально изменились. Конечно, для людей по-прежнему большое
значение имеет цена продукта или услуги. Но, с другой стороны, наряду с ценовой конкуренцией все большую силу набирает и то, что мы называем качественной конкуренцией, или конкуренцией качества.

NBJ: На протяжении последних нескольких лет можно было неоднократно услышать заявления, что качественную конкуренцию банки обеспечивают теперь с помощью дистанционных тех-
нологий обслуживания, а филиальные сети «отмирают». Складывается впечатление, что МКБ, который буквально на днях открыл свой 100-й офис, идет, если так можно выразиться, вразрез
с этой тенденцией. Так ли это?

А. КОСЯКОВ: Тут надо понимать, что есть банки, четко сфокусированные на клиентских сегментах, есть финансово-кредитные организации, ориентированные на реализацию определенного банковского продукта, а есть «банки регионов», которые нацелены на то, чтобы полностью удовлетворять финансовые потребности людей, проживающих в конкретном регионе. Мы сознательно выбрали, что будем относиться к третьей категории. Что это значит на практике? То, что мы обслуживаем разную и по возрасту, и по достатку, и по уровню финансовой рамотности аудиторию. Конечно, для молодых активных клиентов, привыкших проводить все операции с банковскими счетами самостоятельно, мы постоянно совершенствуем интернет и мобильный банк, внимательно следим за тенденциями и деталями, оснащая дистанционные каналы большим пулом полезных и удобных функций.

Например, совсем недавно мы выпустили новый для России платежный инструмент – платежное кольцо. Это инновационный, стильный и удобный аксессуар для тех, кто предпочитает активный образ жизни. Никаких портмоне или смартфонов. В ближайшем будущем наши клиенты смогут оценить оплату в одно касание на отдыхе, при занятиях спортом или привычном походе в магазин. Доля активных интернет-клиентов на сегодняшний день составляет более 25%, и очевидно, что она будет увеличиваться. Но при этом интересно, что процент клиентов, желающих, чтобы банк был возле дома, не снижается. Для большого числа вкладчиков, особенно в возрасте 50+, важно личное общение с нашими сотрудниками. Они чувствуют себя спокойнее и увереннее, когда могут получать консультации в офисах, особенно если речь идет о «тяжелых» продуктах.

NBJ: Поэтому филиальная сеть не сокращается?

А. КОСЯКОВ: Нет. В то же время она оптимизируется. Мы уже несколько лет умеем качественно изучать перспективность той или иной локации/ района. Современные технологии позволяют нам оценивать клиентский трафик, численность и транспортную карту районов, учитывать социальную инфраструктуру и торговые потоки.

Что нам это дает? Мы можем с высокой точностью определить те локации, нахождение в которых нашего офиса будет максимально востребованным.В территориальном поведении клиентов есть множество особенностей и закономерностей. К примеру, если мы говорим о вкладчиках, то абсолютное большинство клиентов размещают вклады в двухкилометровой зоне от места проживания, никогда не пересекают крупные магистрали, разделяющие районы и т.д. Иными словами, есть психологические моменты, которые необходимо учитывать, когда речь идет об оптимизации филиальной сети, будь то открытие новых офисов или закрытие старых.

NBJ: Вы упомянули такой термин, как «тяжелые продукты». Наверняка к их числу относится ипотека, которую вряд ли можно назвать «легким продуктом», учитывая и суммы кредитования, и достаточно большой объем документации при совершении таких сделок. Насколько нам известно, МКБ достаточно активно развивает это направление бизнеса.

А. КОСЯКОВ: Да, безусловно, мы стабильно присутствуем в топ-10 крупнейших банков по выдаче в московском регионе. В МКБ представлена вся возможная продуктовая линейка кредитов под залог недвижимости. Сейчас рыночные условия таковы, что можно с уверенностью сказать, что ипотека будет расти и становиться все более популярной, потребность в этом виде кредитования для клиентов очевидна.

Я не стал бы говорить, что это наш «реперный» продукт, но это действительно очень перспективное направление бизнеса, который мы планируем активно развивать и дальше.

NBJ: Ипотека нуждается в фондировании, а вот с этим как раз у многих банков проблемы, особенно когда клиенты разочаровываются в таком инструменте, как вклады. Это понятно,
ведь процентные ставки по вкладам, мягко говоря, не радуют взгляд.

А. КОСЯКОВ: Когда-то мы с вами размещали средства под двухзначные ставки и, честно говоря, привыкли к ним, поэтому сейчас 6–8% для нас кажутся низкими. Рынок меняется, и ставки
продолжат снижаться, поэтому «разочарование» является вопросом привычки. Пройдет время, и клиенты привыкнут к новым уровням ставок.

NBJ: Заключительный вопрос нашей беседы: качество обслуживания физлиц в наше время – это еще и вопрос безопасности средств и персональных данных. Как МКБ решает эту задачу?

А. КОСЯКОВ: Естественно, мы уделяем этому аспекту большое внимание, исходя из простого принципа, что банк должен думать о клиенте больше, чем он сам думает о себе. Клиент может проявить невнимательность, может счесть что-то неважным. Банк же обязан все время быть на страже и потому, что он обладает неизмеримо большими технологическими возможностями, и потому, что от качества предоставляемой им защиты зависит его репутация.