Сбор просроченной задолженности всегда был непростым бизнесом как для банков, так и для специализированных коллекторских агентств. В наше время коллекшн стал еще более сложным делом, поскольку, с одной стороны, в обществе сформировался не соответствующий действительности негативный образ коллектора, а с другой стороны, был принят очень лояльный к должникам федеральный закон. В интервью NBJ директор по развитию ООО «Агентство банковского возврата» Ирина Безматенная рассказала о том, какие задачи приходится решать коллекторам, и о планах по развитию бизнеса ООО «Агентство банковского возврата».

NBJ: Ирина, ваше агентство работает в сфере возврата просроченной задолженности уже более 10 лет. Поделитесь, пожалуйста, экспертным мнением. Насколько существенно за этот период изменился рынок коллекшн в России и под влиянием каких факторов?

И. БЕЗМАТЕННАЯ: Действительно, наше агентство работает более 10 лет, и первый агентский договор на взыскание проблемной задолженности был заключен в 2007 году. Тогда это был, если можно так сказать, «легкий возврат». Клиенты банков серьезнее относились к заемным средствам, переживали за свою репутацию и при встрече с коллектором пытались решить вопрос просроченной задолженности в максимально короткие сроки. 

Да и население не было так закредитовано, как сейчас. С конца 2014 года резко снизилась эффективность взыскания, прежде всего по валютным кредитам. Заемщики перестали выдерживать ежемесячный платеж. Кто-то пытался платить частями и ждал решений банков о рефинансировании кредита по докризисному валютному курсу, кто-то вовсе перестал платить, надеясь, что проблема валютных заемщиков будет решена на государственном уровне. А затем стал падать возврат и по займам в рублях. Людей сокращали, многие стали меньше зарабатывать, при этом продолжая брать кредиты и займы. Долговая нагрузка по отношению к доходу стала зашкаливать. После нескольких просроченных платежей сумма для покрытия долга оказывалась уже неподъемной, а звонки коллекторов поступали все настойчивее и чаще.

Тогда, как мне кажется, и появился этот образ коллектора – огромного мужчины крепкого телосложения с битой в руке, который угрожает судом и уголовным преследованием и ради выплаты долга идет на избиение, порчу имущества и шантаж заемщика. Отсюда и нежелание общаться и выходить на диалог со специалистами коллекторского агентства, хотя зачастую только наш сотрудник может подсказать, каким образом уменьшить долговую нагрузку перед кредитором, как избежать увеличения размера задолженности за счет судебных издержек и исполнительского сбора, как избавиться от негативных последствий, неизбежных в случае обращения банка в суд для принудительного взыскания. Ведь коллектор является посредником между должником и банком и прекрасно разбирается в тонкостях законодательства. Коллекторские агентства тратят большие деньги на обучение своих сотрудников.

Ситуация стала немного меняться после вступления в силу Федерального закона № 230-ФЗ. Должники понимают, что коллектор поставлен в рамки четко прописанных прав и обязанностей, чаще идут на контакт. Есть, конечно, и те, кто пользуется этим в своих интересах. Они хамят нашим работникам, оскорбляют, переходят на личности, зная, что сотрудник коллекторского агентства, включенного в реестр Федеральной службы судебных приставов (ФССП), не имеет права на реакцию, дорожа рабочим местом и репутацией своего работодателя. 

Нужно повышать финансовую грамотность населения, начинать прививать гражданам чувство ответственности за полученные займы, ужесточать наказание для недобросовестных заемщиков, а не помогать им на законодательном уровне уходить от долгов.

NBJ: Естественно, что банки, выбирая себе партнера из коллекторских компаний, руководствуются теми или иными критериями. По вашему опыту, что они учитывают прежде всего и на какие аспекты деятельности того или иного агентства вы бы посоветовали им обращать внимание?

И. БЕЗМАТЕННАЯ: При выборе партнера и дальнейшем заключении договора с коллекторским агентством банк рассчитывает на то, что конечная цель у него и агентства одна и та же. Главное преимущество коллекторов перед банками состоит в узкой специализации на работе по взысканию проблемной задолженности, что повышает качество выполняемой работы. Доходы агентства зависят от результата – суммы возвращенных долгов. Все усилия агентства сконцентрированы на том, чтобы повысить эффективность работы. Кредитные организации, наоборот, работают с должниками по остаточному принципу. 

Для банка возврат долгов представляет собой побочную деятельность, агентству же проще выстроить эффективную схему работы, в том числе из-за ее больших масштабов, ведь мы имеем дело с целым списком «плохих» заемщиков. Поэтому банки, конечно же, учитывают процент возврата агентством просроченной задолженности на разных этапах взыскания, региональное присутствие и наличие сотрудников hard collection. Но, в первую очередь, банк платит вознаграждение коллекторам за свое спокойствие и отсутствие репутационных рисков на любом этапе взыскания. Отсюда и требование членства в Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), предоставления статистики по жалобам клиентов, не говоря уже о наличии рекомендательных писем от партнеров. С момента вступления в законную силу 230-ФЗ по сегодняшний день на действия наших сотрудников не поступило ни одной жалобы. Думаю, что при выборе партнера банки должны обращать внимание, в первую очередь, на отсутствие претензий, а потом уже на про­цент эффективности.

Большинство цессионных сделок сейчас заключается только с агентствами, включенными в реестр юридических лиц, осуществляющих деятельность по возврату просроченной задолженности в качестве основного вида деятельности. Это говорит о том, что рынок взыскания постепенно выходит на европейский уровень, когда взысканием занимаются только специализированные организации, а регулятором выступает государство. 

NBJ: Расскажите, пожалуйста, немного о вашей компании. Каковы основные направления ее деятельности, с какими видами долгов вы работаете?

И. БЕЗМАТЕННАЯ: Наша компания с 2007 года осуществляет коллекторскую деятельность и специализируется исключительно на возврате просроченной задолженности коммерческих банков и небанковских кредитных организаций, а также на создании систем кредитной безопасности. Мы ведем самостоятельные разработки в области повышения эффективности возврата задолженности, применения новых методов и средств возврата с учетом особенностей банковского законодательства.

«Агентство банковского возврата» сопровождает проблемный кредит на всех трех стадиях, включая исполнительное производство. В регионах присутствия нашей организации  обязательно работают сотрудник hard collection, юрист и специалист по исполнительному производству. 

Сейчас на рынке складывается тенденция к отказу коллекторов от работы на судебной и hard-стадии. Причина банальна – деньги. Многие коллекторы, работая на аутсорсинге, предпочитают иметь дело с кредитами с небольшими сроками просрочки, получая самую легкую отдачу. Ведь для создания отдела hard необходимо дорогостоящее оснащение специалистов, предоставление им транспорта и т.д. А это дополнительные расходы организации на бензин, на обслуживание авто. Да и вознаграждение специалиста hard выше, чем у работников колл-центра, проводящих свой рабочий день в теплом офисе. 

Что же касается legal – сопровождения иска на стадии судебного разбирательства – то это еще более существенные затраты для компании. Если заемщик передается нам на судебную стадию, это в 90% случаях означает, что клиент не согласен погашать кредит до вынесения решения, рассчитывая на уменьшение судом неустойки и штрафных процентов, начисленных банком за просрочку ссуды. По срокам такой процесс занимает от трех до шести месяцев, а при предоставлении судом отсрочки или рассрочки исполнения решения срок возврата увеличивается до 1,5 лет. Специалисту, который ведет это дело, мы, естественно, на протяжении всего процесса ежемесячно выплачиваем заработную плату, хотя реальное вознаграждение за его работу компания получит значительно позже. Возврат на стадии исполнительного производства самый длительный, а затраты еще выше.

Мы также работаем с малым сегментом бизнеса и корпоративными кредитами, а это зачастую банкротства и отсутствие возврата займов. Грамотные корпоративные юристы и специалисты по банкротству являются самыми дорогостоящими. Вот и получается, что для быстрого получения прибыли многие коллекторские агентства вынуждены отказываться от направлений hard и legal.

NBJ: Как вашему агентству удается обес­печить достаточно высокий уровень возврата задолженности, составляющего до 40% от общего объема переданного в обработку портфеля проблемных долгов? Какую роль, с вашей точки зрения, играет сейчас в коллекторской деятельности такой аспект, как автоматизация бизнес-процессов, и какую роль – человеческий фактор? 

И. БЕЗМАТЕННАЯ: В наш компьютерный век работу коллектора без специализированного программного обеспечения представить просто невозможно. Эффективность взыскания в нашей компании зависит от каждого сотрудника. Они как винтики огромного механизма, но этот механизм не смог бы работать без безупречно отлаженных бизнес-процессов. При отсутствии контакта с должником после определенного количества звонков специалиста soft collection программа позволяет на основе внесенных специалистами данных автоматически передавать досье сотрудникам службы hard. При получении ими негативной информации о должнике или залоге, а также при отсутствии контакта на этой стадии система предлагает передать такой кейс для дальнейшего взыскания в судебном порядке. Это позволяет контролировать каждое дело, находящееся в работе, на любой стадии взыскания. 

При этом каждое утро, приходя на работу, сотрудник имеет определенный список дел на день, а досье заемщика «не застревает» ни на одной стадии взыскания.

Обеспечить возврат проблемного кредита можно только при наличии тесной взаимосвязи между всеми стадиями работы с долгом с момента его передачи в работу до полного погашения или списания с баланса банка. Мы добиваемся эффективности за счет четкого взаимодействия сотрудников и безупречной работы наших информационных систем.  

NBJ: Не секрет, что коллекторскую деятельность до сих пор воспринимают в обществе настороженно. Какое место, по вашему мнению, занимают в ней этические факторы? Каких стандартов корпоративной деятельности придерживается ваше агентство?

И. БЕЗМАТЕННАЯ: Сейчас банки достаточно трепетно относятся к своей репутации, отказывая в заключении договоров компаниям, о которых есть негативная информация по процессам взыскания. Это же стало касаться и покупки долгов. Один из крупнейших банков России до заключения с нашим агентством договора уступки прав (цессии) попросил нас предоставить записи телефонных переговоров и направляемые нами письма-уведомления в адрес должников. То есть банк даже при списании долга с баланса не желает получать негативные отзывы в СМИ, исходящие от должника, в случае неправомерных действий коллекторов. 

Наши стандарты корпоративной деятельности разработаны более 10 лет назад. Они, конечно, дорабатывались, корректировались, но основы всегда оставались неизменными, и базируются они в том числе на требованиях закона. В компании запрещено разговаривать с заемщиками на «ты», повышать голос, переходить на личности, ни при каких обстоятельствах специалист не имеет права оскорблять должника, тем более угрожать ему. Все это четко отслеживается и корректируется еще на стадии испытательного срока специалиста.

Работники агентства являются друг для друга самым главным и большим примером. Это лучше, чем любой тренинг и обучение. Когда новый сотрудник приходит в коллектив, в котором неприемлемы хамство и угрозы, он перенимает этот стиль общения при работе с заемщиками.

Наша компания работает на рынке услуг по взысканию с 2007 года. До сегодняшнего момента ни от одного должника не поступало жалоб на работу наших специалистов. Думаю, что это многое говорит о наших стандартах деловой этики.

NBJ: Каковы ваши планы по дальнейшему развитию бизнеса агентства?

И. БЕЗМАТЕННАЯ: В этом году мы многое сделали для того, чтобы увеличить эффективность взыскания на досудебной стадии. Мы открыли новый колл-центр в Нижнем Тагиле с новейшим программным обеспечением и оборудованием. В следующем году нашей главной задачей будет открытие представительств в Ханты-Мансийске и в Хабаровске. Бизнес не может стоять на месте. Он должен постоянно развиваться и совершенствоваться.