По мере совершенствования банковских сервисов клиенты финансово-кредитных организаций становятся все более требовательными к качеству оказываемых им услуг, и их лояльность к обслуживающему банку все чаще диктуется не ценовыми условиями, а тем, насколько просто и быстро они могут совершать те или иные операции в удобное для них время.
Как можно наладить систему самообслуживания клиентов так, чтобы банки могли, с одной стороны, регулировать клиентские потоки, а с другой, снижать стоимость обслуживания каждого отдельного клиента? На эти и другие вопросы ответил в интервью NBJ технический директор сервиса «Платформа Банковского Самообслуживания» Группы компаний «Центр Финансовых Технологий» (ГК ЦФТ) Андрей НАДТОЧИЙ.

NBJ: Андрей, прошло всего три месяца с тех пор, как президент России Владимир Путин в рамках своего выступления на Санкт-Петербургском международном экономическом форуме заявил о необходимости перехода России к новой экономической модели – цифровой экономике. По вашему мнению, какие задачи стоят перед компаниями-вендорами и интеграторами, с одной стороны, и финансовыми компаниями, с другой стороны, в рамках этого перехода?

А. НАДТОЧИЙ: Основная задача, на мой взгляд, не изменилась, и формулируется она следующим образом. Знай своего клиента и умей удовлетворять его потребности, а в идеале предвос-хищать их, предоставляя услугу в комфортном для клиента месте и в удобное время. Термин же «цифровая экономика» означает стремительное проникновение и в бизнес, и в нашу повседневную жизнь тех явлений, которые еще недавно казались необычными. Это диджитализация, конвергенция, массовое дистанционно-банковское обслуживание и т.д. Экономика становится цифровой независимо от наших желаний и директив сверху, и все мы понимаем, что чем дальше, тем быстрее будет происходить этот процесс. И для банков, и для таких компаний, как ЦФТ, главное в этой ситуации предвосхищать, т.е. понимать, куда движется рынок, улавливать ключевые тенденции и отвечать на новые вызовы. 

NBJ: Я так понимаю, что одним из направлений, по которому следует двигаться, является совершенствование банковского самообслуживания. Что стоит за этим понятием?

А. НАДТОЧИЙ: В широком смысле слова за этим словосочетанием стоят все каналы и способы, с помощью которых клиент может обслужить себя сам, то есть получить востребованную им услугу или необходимый продукт либо без помощи сотрудников банковской организации, либо с минимальным их участием. С точки зрения банковского бизнеса это единое пространство, содержащее информацию о клиентах и продуктах банка, позволяющее быстро выводить новые продукты на рынок, увеличивать объемы продаж и привлекать новых клиентов без использования «живой силы». Одним из элементов этой инфраструктуры являются терминалы банковского самообслуживания. И вот как раз вокруг них сейчас идет много споров…

NBJ: А о чем тут можно спорить?

А. НАДТОЧИЙ: Сегодня финансовая сфера идет по пути диджитализации, виртуализации, а это значит, что в обозримом будущем люди будут получать банковские услуги и продукты только через цифровые каналы, используя мобильные устройства или компьютеры. Иными словами, необходимость посещать банковский офис или любое другое место, чтобы воспользоваться услугами банка, окончательно отпадет. И мир виртуальный не исключает реальность, в которой большое количество людей, несмотря на все успехи диджитализации, продолжает приходить и получать наличные в банкоматах или совершать с их помощью коммунальные платежи, вносить средства на свои счета, обслуживать кредиты. А свою задачу мы видим в том, чтобы соединить виртуальный и реальный миры и в результате этого получить синергетический эффект. Люди смогут пользоваться и дистанционными каналами обслуживания, и устройствами самообслуживания в максимально комфортном для них режиме и там, где им удобнее в данный момент.

Например, вы приходите в офис, желая снять со своего счета большую сумму денег. У вас есть возможность сделать это через устройство самообслуживания, но тут могут возникнуть сложности из-за лимита на снятие денежных средств либо из-за того, что вы хотите снять средства не с карточного счета. Есть вариант обратиться к операционисту, но здесь, скорее всего, придется отстоять очередь. А можно заказать через устройство эту операцию, а потом сразу же, минуя операциониста, отправиться в кассу за деньгами.

Бывает и так, что клиент заказывает крупную сумму денег для снятия, используя классический интернет-банк или мобильный банк, приходит в офис, получает в устройстве самообслуживания талон и затем проходит в кассу для получения средств. Таким образом, перераспределяются и более эффективно регулируются клиентские потоки.
И это только один из примеров того, как можно усовершенствовать процесс обслуживания.

NBJ: И подтверждается клиентоориентированность обслуживающей организации.

А. НАДТОЧИЙ: Да, а это сейчас самое главное. Еще не так давно все «крутилось» вокруг различных устройств, каналов и т.д., сейчас в фокусе внимания банков и финансовых компаний находится клиент и его желания и потребности. Это первая задача, которую ставят перед собой уже все без исключения участники рынка. А вторая цель, которую они преследуют, состоит в минимизации стоимости обслуживания клиентов. Чем меньше банк будет тратить времени, трудовых и финансовых ресурсов на обслуживание клиента, тем выше, в конечном счете, будут его финансовые показатели.

NBJ: Минимизация издержек – это очень интересный момент и действительно актуально для банков. Но можно ли ее посчитать «до рубля»? Например, можете ли вы сказать, насколько снижается стоимость обслуживания клиентов в банках, использующих решение ГК ЦФТ «Платформа банковского самообслуживания»?

А. НАДТОЧИЙ: Можно назвать диапазон 20-50 %, конечная цифра зависит от конкретной ситуации, так как объем снижения издержек существенно зависит от задач банка и конфигурации предыдущего решения, а эффективность системы банковского самообслуживания – это всего лишь одна составляющая общей стоимости обслуживания клиентов. Дополнительно стоит отметить, что в банках, внедривших наше решение и использующих его, существенно возросла пропускная способность отделений. Ведь эффективное использование «Платформы банковского самообслуживания» позволяет банку не только оптимизировать работу по управлению эквайринговой инфраструктурой банка, но и дает значительную экономию на содержании и эксплуатации серверного оборудования и программного обеспечения, позволяет снять ограничения по услугам. Это помогает сделать их доступность независимой от типа устройств, т.к. одни и те же сервисы предоставляются во всей сети банка и всех каналах. 

NBJ: Расскажите, пожалуйста, подробнее.

А. НАДТОЧИЙ: Платформа банковского самообслуживания ЦФТ построена в парадигме, когда в центре всех процессов оказывается клиент, и нам не очень важно, пришел ли он к нам с картой или с логином и паролем либо с другим средством идентификации. Нам важно, что он пришел! И мы должны оперативно и качественно обслуживать клиента, используя все каналы коммуникации. Поэтому наш продукт вбирает в себя элементы, ориентированные на пользователя банка, это личный кабинет, в котором он может работать со счетами, создавать шаблоны платежей, просматривать ленту событий, получать персональные предложения от банка и т.д. Модуль «Витрина продуктов» помогает банку разместить, как на прилавке магазина, любые собственные и партнерские продукты: вклады, страховки, автоплатежи и пр. Клиент также имеет возможность оплачивать коммунальные и любые другие услуги, совершать переводы и платежи в пользу различных поставщиков.

NBJ: Скажите, пожалуйста, а продукт «Платформа банковского самообслуживания», который предлагает ГК ЦФТ, уже прошел «полевые испытания»? Есть ли уже кейсы его внедрения и использования банками в режиме реального времени?

А. НАДТОЧИЙ: Да. При этом я должен отметить, что это решение может использоваться банками в двух режимах – in-house и на аутсорсинге, когда продукт работает на серверах ГК ЦФТ. Сегодня технологию ЦФТ используют более 11 000 терминальных устройств АТМ/ТСО, в том числе 4 500 АТМ/ТСО находится на аутсорсинге в ЦФТ.

Понятно, что эта система не статична, само наше решение не «коробочное». Банки, которые являются нашими партнерами, заказывают разработку набора дополнительных сервисов, исходя из своей бизнес-модели и пожеланий клиентов.

NBJ: Если сравнивать внедрение системы in-house и ее аутсорсинг, то какое из этих решений, по вашему мнению, является более выгодным для заказчиков?

А. НАДТОЧИЙ: И та, и другая модель имеет свои плюсы и минусы. Понятно, что если вы отдаете все на аутсорсинг, то всегда возникает чувство некоторой тревожности, ведь эффективность работы сервиса в данном случае напрямую будет зависеть от того, насколько ответственным является аутсорсер. Это с одной стороны. А с другой, банк передает «на сторону» головную боль, связанную с обеспечением доступности сервиса для клиентов. Это позволяет ему экономить на специалистах, оборудовании, множестве других вещей, и он, избавившись от этой головной боли, может сосредоточиться на развитии своего основного бизнеса. Еще один немаловажный момент заключается в том, что в случае аутсорсинга банку доступны все возможности, которыми обладает аутсорсер, благодаря обслуживанию множества банков-партнеров. Иными словами, есть эффект масштаба. 

NBJ: Понятно, что аутсорсинг, наверное, несколько дешевле, чем решение in-house, не так ли?

А. НАДТОЧИЙ: Тут нет прямой зависимости. Многое определяется размером сети устройств, набором необходимых клиентских сервисов, наличием или отсутствием у банка нужных для внедрения решения серверных мощностей и многими другими факторами. Со своей стороны, мы готовы предлагать нашим партнерам и тот, и другой вариант сотрудничества, а выбор, безусловно, остается на их стороне. 

NBJ: Всегда важно не только качество самого решения, но и уровень его ценовой доступности для потенциальных потребителей, в данном случае для банков. Насколько продукт «Платформа банковского самообслуживания» доступен финансово-кредитным организациям, которые не относятся к разряду крупных или не принадлежат к категории «миддл плюс»?

А. НАДТОЧИЙ: Наше решение является вполне доступным по своим ценовым параметрам как средним банкам, так и крупным. Дело в том, что спрос на наш продукт коррелирует с масштабами терминальной сети банка и планами по ее развитию и оптимизации. 

NBJ: И заключительный вопрос о планах ГК ЦФТ по развитию решения. Мы уже затрагивали его в нашей беседе, но хотелось бы услышать от вас своего рода резюме по данной теме.

А. НАДТОЧИЙ: Мы, как и прежде, будем ставить во главу угла две вещи. Первая – клиент в центре, вокруг него собираются операции, которые ранее совершались «атомарно» с использованием различных, зачастую либо не связанных, либо слабо связанных между собой каналов обслуживания. Вторая – интеграция каналов с целью снижения стоимости обслуживания клиента банка. Это и внедрение различных способов идентификации, и добавление к уже привычным блокам (платежи, работа со счетами, вкладами, кредитами и т.д.) дополнительных продуктов, например страховки, товаров партнеров банка и т.д.