Вице-президент, руководитель блока «Цифровой бизнес» Промсвязьбанка Алгирдас Шакманас рассказал в интервью NBJ о будущем цифрового банкинга и о том, как технологии изменят не только бизнес-модели, но и наше мышление.

NBJ: Когда цифровая трансформация затронула банки, с чего все началось?

А. ШАКМАНАС: Переход к цифровизации начался еще с появления телеграфа. Интересно, что компания Western Union осуществляла свои первые денежные переводы именно через телеграф. В конце 1960-х годов создали первые банкоматы по выдаче наличных — Automated Teller Machine (ATM). Далее изобрели интернет, и все задумались над тем, как с его помощью сократить расходы и перевести людей на самообслуживание. В западных странах даже появился термин «альтернативные каналы», который предполагал, что есть основные и второстепенные. 

Но и основные каналы тоже требовали модернизации: неразвитые технологии влияли на бизнес-процессы, их скорость и стоимость. Например, на получение кредита уходит два-три дня, в этом процессе участвует значительное количество людей, а сотрудник отделения может предлагать клиенту не более пяти продуктов одновременно. 

По мере роста интереса клиентов к более быстрым и удобным решениям цифровые каналы перестали считаться альтернативными. И теперь отрасль переживает уже новый вызов — конкуренцию с цифровыми гигантами, такими как Google, Facebook, Apple и другими ведущими ИТ-компаниями. Клиенты задумались: если интернет-компании могут оказывать удобные и быстрые услуги, то зачем мне банк? И тогда банкам пришлось следовать новому тренду.

NBJ: Что из себя представляет цифровой банк сегодня? 

А. ШАКМАНАС: Появились искусственный интеллект, машинное обучение, большие данные, бесконтактные платежи, виртуальные карты — пришло новое поколение цифровых продуктов. Цифровые технологии становятся доступны в любом регионе страны: человек, находясь на периферии, может получить такой же отличный сервис, как и житель столицы. Сервис больше не привязан к физическому присутствию клиента — это и есть цифровой банк.  Меняются технологии и бизнес-модели. Сегодня для каждого человека можно создать отдельный продукт под его конкретные потребности. При этом банк должен выступать в роли консультанта, который помогает ориентироваться в сложных финансовых вопросах. 

NBJ: Меняется только банк или клиенты тоже?

А. ШАКМАНАС: В России конкуренция на банковском рынке очень велика. Если в Скандинавии человек может оставаться клиентом одного банка в течение всей жизни, то здесь клиенты легко переходят из одного банка в другой. Но именно конкуренция приводит к тому, что российские банки так активно внедряют цифровые технологии. Мы иногда шутим, что финтеху сложно найти место в России, потому что банки с точки зрения технологий здесь очень продвинутые. Например, банки Великобритании серьезно отстают в этом отношении. Некоторые до сих пор работают на системах 1960-1970-х годов, что значительно снижает темп работы. В России банкинг достаточно молодой и легче отзывается на изменения.

Цифровой банкинг меняет не только продукты и каналы коммуникации, но и само мышление. Представление о том, что клиент проглотит все, что ему ни предложишь, ушло в прошлое. Так что четвертая индустриальная революция уже наступила. 

NBJ: Какое место цифровой бизнес занимает в структуре Промсвязьбанка?

А. ШАКМАНАС: В прошлом году в Промсвязьбанке был создан блок «Циф­ро­вой бизнес». Наша структура сливается с информационными технологиями, образуются agile-команды, особенность которых заключается в свободе принятия решений. Каждый участник процесса уверен, что от его действий зависит общий результат. Только так создается что-то новое, интересное и нестандартное. Инфор­мационные технологии — это очень важная часть диджитализации. В крупнейших цифровых компаниях стерты границы между бизнесом и ИТ. Такой подход — абсолютно естественный для цифровых банков, а для классических финансовых организаций — настоящий вызов.

Банки дифференцируются не потому, что они делают, а по тому, как они это делают. Копировать продукты друг друга легко, а вот предоставить качественный сервис — это действительно сложная задача. Уже три года Промсвязьбанк находится в числе лидеров по цифровым каналам. Мы одними из первых на российском рынке запустили Android Pay, создаем передовые массовые продукты, например, онлайн-кредит «Без формальностей» с лимитом по сумме до одного миллиона рублей. Такой кредит можно получить мгновенно, дистанционно и без потери времени на оформление документов.

NBJ: Сейчас много говорят об искусственном интеллекте. Можно ли сотрудников банка заменить роботами? 

А. ШАКМАНАС: Искусственный интеллект — это самое интересное в цифровом банкинге. Когда-то люди думали, что если искусственный разум переиграет человека в шахматы, то случится чудо. И вот это произошло! Сейчас проводятся эксперименты по вождению беспилотных автомобилей, которые передвигаются без участия человека. Единственное, что пока недоступно роботу, так это возможность творить. Искусство не по силам машине. Банковские сотрудники создают услуги, решают математические задачи — автоматизировать нашу работу мы не только можем, но и должны. Поэтому в будущем количество банковских работников, чей функционал можно роботизировать, сократится. Но наибольшего эффекта в работе можно достичь только посредством тандема робота и человека. Промсвязьбанк активно инвестирует в развитие искусственного интеллекта и видит в нем большую перспективу для развития.

NBJ: Вы как-то говорили о том, что будущее банковской индустрии за предиктивными моделями. О чем конкретно идет речь?

А. ШАКМАНАС: Речь идет как раз об искусственном интеллекте, о машинном обучении. Предиктивные модели создаются для предугадывания поведения клиента по каким-то сигналам. Банк владеет огромным массивом данных. Существует автоматическая система обратной связи, которая позволяет понять, какой продукт клиенту интересен, а какой нет. Например, одни клиенты очень чувствительны к цене, а для других гораздо большую роль играет комфорт. Это значит, что и продукты им надо предлагать соответствующие.

Несколько лет назад мы внедрили антифрод-систему, позволяющую выстраивать модели поведения каждого человека: как он расходует средства по картам, совершает покупки в интернете или офлайн и пр. Как только проводится какая-то подозрительная операция, которая выпадает из поведенческой модели клиента, банк проверяет информацию. Выстраивание предиктивных моделей позволяет отсечь 99 % неправильных операций. Многие проблемы, которые доставляют нам хакеры, удалось решить именно с внедрением интеллектуальной системы. 

NBJ: Как вы оцениваете перспективы развития чат-мессенджеров в банковском бизнесе? Что в этом отношении делает Промсвязьбанк?

А. ШАКМАНАС: У чат-мес­сенджеров огромные перспективы, мы активно развиваем это направление и видим в нем большой потенциал. Наш чат-бот, как ребенок, проходит все этапы обучения. Вскоре он начнет общаться с клиентами: консультировать их и в любой момент по желанию клиента передавать трудные вопросы операторам; например, если речь идет о сделках сложного цикла — ипотеке или рефинансировании. Это нормально, ведь даже автопилотный транспорт пока нуждается в присутствии капитана. Интересно, что наш чат-бот, который полностью создан на базе искусственного интеллекта, — это обучающаяся система: чем больше ею пользуются, тем больше она понимает. Мы постоянно развиваем навыки нашего чат-бота, каждый день он учится чему-то новому и даже совершает ошибки, как обычный человек. Главное, что он общается на абсолютно естественном, человеческом языке, а не ограничивается ответами «да/нет», ведь его главная задача — помогать клиенту. В нашем мобильном банке чат-бот тоже обязательно появится.

NBJ: Какими способами можно предоставлять персональный сервис клиентам посредством цифрового взаимодействия? Разве оно не обезличивает процесс общения?

А. ШАКМАНАС: Качественное обслуживание клиента в цифровых каналах ни в чем не уступает работе персонального менеджера в private banking, когда сотрудник банка знает, как зовут ваших детей, куда вы летаете в отпуск, в каком месяце у вас день рождения и т.д. Но когда речь идет об обслуживании миллионов клиентов, с этим могут справиться только цифровые технологии. Парадокс в том, что чем лучше технология, тем человечнее становится банк. Здесь приходят на помощь технологии больших данных. У банков появляется возможность создавать продукты для конкретного человека. Почему, например, людям не нравится спам, который приходит в виде смс-сооб­щений и писем на почтовый ящик? Потому что это навязывание продуктов. Цифровые модели, технологии больших данных позволяют делать предложение вовремя, а это довольно сложная задача. Банк ежедневно изучает поведение человека, его реакции на то или иное сообщение и только потом предлагает ему готовое персональное решение.

NBJ: Кто является основным конкурентом в цифровом банкинге для вас?

А. ШАКМАНАС: В цифровом банкинге главным конкурентом для финансово-кредитных организаций являются не другие банки, а наличные. При этом я вижу, что власти уделяют цифровой экономике большое внимание, потому что видят в ней большой потенциал. Российское государство активно продвигает цифровую экономику, электронные сервисы и услуги, единую систему идентификации и аутентификации. Банки активно поддерживают эту инициативу, поскольку наши цели здесь совпадают с государством. Хотя, если немного отступить в сторону от основной темы нашей беседы, следует сказать, что главный ресурс России — это не нефть и не мозги, а огромные запасы питьевой воды. Заглядывая на столетия вперед, можно с уверенностью сказать, что это будет самый дефицитный товар на Земле. 

NBJ: Как вы думаете, готовы ли банки и их клиенты к полномасштабному переходу на цифровой банкинг?

А. ШАКМАНАС: Банки, просчитывающие свою эффективность и думающие о завтрашнем дне, а таким является и Промсвязьбанк, готовы или, по крайней мере, готовятся к этому. Конечно, здесь могут возникать различные трудности. Например, у организации достаточно много средств, но банк столь огромен, что ему, несмотря на волю руководства, очень трудно активно двигаться вперед.  В этом отношении Промсвязьбанк находится в золотой середине. Он большой, но при этом подвижный. Кроме того, у банка достаточно средств, чтобы осуществлять все эти преобразования, потому что инвестиции требуются очень серьезные. Хотя, конечно, смотря с чем сравнивать. Для развертывания региональных сетей и наращивания физического присутствия требуются еще большие средства. Маленьким банкам в этой ситуации, конечно, непросто.

NBJ: А готовы ли к такому переходу клиенты?
 
А. ШАКМАНАС: С одной стороны, Россия представляет собой самый большой интернет-рынок Европы, с другой — когда речь заходит о деньгах, то люди очень осторожны. Но по­с­кольку конкуренция между банками очень сильна, клиенты получают много новых предложений, и мышление постепенно меняется. Так, согласно исследованию Промсвязьбанка, цифровизация нашей базы клиентов в этом году идет на 50 % быстрее, чем в прошлом. Когда клиент может получить наш онлайн-кредит «Турбоденьги» за доли секунды, то возвращаться в прошлое и тратить на получение кредита несколько дней он уже не захочет. 

Цифровая трансформация — это вызов. В банке, как правило, существует ряд продуктов: кредитные и дебетовые карты, ипотека и т.д. На все продукты рассчитывается PL (Profit and Loss). Получается, что даже в одном блоке сидящие рядом сотрудники, чтобы продать свой продукт, начинают бороться за клиента. Естественно, в ходе внутренней конкуренции тратится бесполезно много энергии и денег, распыляется внимание клиента. Поэтому необходимо принципиально перестраивать финансовые модели самого банка, менять бухгалтерию. Это титанический труд, который поначалу выглядит как никому не нужный, потому что не приводит к прямым продажам. Но изменения неизбежны.