Мир стремительно меняется: по последним исследованиям, проведенным различными консалтинговыми и аналитическими компаниями, цифровая трансформация станет неотъемлемой частью стратегии крупнейших международных компаний уже к концу этого года. 8 из 20 компаний, входящих в топ-20 по каждой отрасли экономики, потерпят поражение уже в 2018 году, потому что не смогут перестроиться. К 2020 году подавляющее большинство сотрудников, работающих на различных предприятиях, будут принадлежать к поколению mille­n­nium. Все это ставит перед финансовыми компаниями и банками принципиально новые задачи, и в рамках XIV Банковского саммита «Финансовая отрасль в цифровую эпоху: проблемы адаптации» эксперты как раз и пытались найти решение этих задач.

Что происходит с экономикой?

Ни банки, ни финансовые компании, ни любые другие организации, внедряющие современные ИТ-технологии, не могут существовать в безвоздушном пространстве. Так или иначе на их бизнес влияет общеэкономическая ситуация в стране, где им приходится работать. Поэтому традиционно первая сессия в рамках банковских саммитов, организуемых ЦФТ, посвящается анализу и оценке экономического положения России, то есть той самой базы, на которой и должна внедряться цифровая экономика. В ходе сессии мнениями по существу поставленного вопроса обменялись три известных эксперта: главный экономист ПФ «Капитал» Евгений Надоршин, управляющий директор Национального рейтингового агентства (НРА) Павел Самиев и руководитель группы банковских рейтингов АКРА Кирилл Лукашук.

«На мой взгляд, главная тенденция сейчас – это рост инвестиций в технологии, причем она характерна не только для России, но и для всей мировой экономики. А что необходимо для того, чтобы эти инвестиции были выгодными? В первую очередь, процентная ставка в той или иной стране. Если говорить о России, то можно увидеть, что у нас, во-первых, дорогие деньги. Во-вторых, есть большая проблема с ИТ, и, в-третьих, у нас очевидные «родовые пятна» в банковской системе. Те проблемы, которые решает регулятор сейчас, должны были быть решены еще несколько лет назад, в 2000-х годах или, по крайней мере, сразу же после кризиса 2008 года. К сожалению, этого не произошло, поэтому у нас инвестиции в ИТ в финансовом секторе не слишком эффективны», – высказал свою точку зрения Евгений Надоршин (ПФ «Капитал»).

«Есть факторы, которые, признаться честно, окрашивают в черный цвет все перспективы развития банковского дела в России. И один из таких факторов – ужесточение регулирования банковской деятельности. С одной стороны, ничего трагического в этом нет, это международный тренд, и Россия не является в данном случае исключением из общего правила. А с другой стороны, это ужесточение оказывает негативное влияние на динамику такого показателя, как возврат на капитал. Следовательно, это уменьшает способность банков вкладывать средства в развитие своей технологической составляющей», – считает Кирилл Лукашук (АКРА). Также, по мнению эксперта, трудно назвать позитивным и тот факт, что российские банки продолжают работать в неравных условиях с точки зрения конкуренции. «Иными словами, ситуация на рынке очень неоднородная. Есть лидеры рынка, которым их финансовое положение и преимущества, которыми они пользуются, позволяют внедрять любые понравившиеся им технологии. Наряду с этим есть банки, которые понимают необходимость цифровизации своего бизнеса, но внедряют лишь те технологии, которые отвечают их финансовым возможностям. И, наконец, есть банки – и это как раз самая многочисленная группа, – собственники которых ничего не делают, потому что мечтают о том, чтобы избавиться от своих активов. Банковский бизнес становится низкорентабельным, и мы должны это признать», – резюмировал свое выступление Кирилл Лукашук.

«Сказанное моими коллегами во многом верно, но, как мне кажется, для цифровой экономики существует еще один очень важный вызов. Готовы ли клиенты банков и финансовых компаний к оцифрованию своей жизни? Понимают ли они, что речь будет идти не только об автоматизации банковских операций и предоставлении их в дистанционном режиме, но и о том, что их личная жизнь станет открытой, причем не только для банков, но и для различных компаний, оказывающих клиентам свои услуги? Важно, чтобы они понимали это и были с этим согласны, потому что в конечном счете все банковские продукты и услуги разрабатываются для клиента и цифровизация банковского бизнеса должна проводиться с обязательным учетом его пожеланий», – заявил Павел ­Самиев (НРА).

Где мы находимся сейчас?

Пожалуй, это была главная тема обсуждения, прошедшая красной нитью через все сессии и выступления. Что главное сейчас: передовые ИТ-технологии, которые используют банки и финансовые компании для автоматизации своего бизнеса, или то, как меняется мышление их клиентов, как перестраивается их система ценностей и что для них становится приоритетным во взаимодействии между ними и банковскими организациями?

«Нынешние клиенты хотят видеть не просто банк, оснащенный самыми современными технологическими решениями, а банк real-time, то есть банк, который всегда доступен для них, – считает руководитель Touch Bank Андрей Козляр. – Если это условие не соблюдается, то имеет смысл говорить о компьютеризации классической банковской модели, но не более того». В качестве примера банка real-time Андрей Козляр привел опыт развития Touch Bank. «Одним из главных вызовов при создании этой модели был следующий: пришлось преодолеть corporate resistance, ведь речь шла о том, чтобы построить отдельную структуру, но в то же время она задумывалась как составная часть группы OTP. Требовался очень многогранный и обдуманный подход к решению этой задачи, при этом важно было продумывать и взвешивать каждый шаг еще до начала самого процесса», – пояснил руководитель Touch Bank.

Генеральный директор и партнер московской компании Oliver Wyman Филипп Гаджен, со своей стороны, отметил, что российский финансовый сектор и его участники переживают сейчас переломный момент. «Никто не может игнорировать процесс диджитализации бизнеса, поскольку он позволяет добиться одной из главных целей – существенно сократить расходы компании. Поэтому бизнес будет все активнее переходить к этой модели, оцифровывать свои процессы. Но, думая об этом, мы должны ответить себе на такие вопросы: как мы видим будущее, какие ходы должны сделать и какие стратегии должны использовать банки в рамках трансформации своего бизнеса», – подчеркнул Филипп ­Гаджен.

При этом глава московской компании Oliver Wyman обратил особое внимание участников конференции на то, что переход к цифровизации бизнеса неизбежно будет ставить перед финансово-кредитными организациями целый ряд непростых задач. «Один из самых актуальных вызовов сейчас – удастся ли ныне существующим банкам сохранить свои позиции на рынке, или они будут вытеснены компаниями, которые на сегодняшний день не являются банками, но легко могут стать таковыми. Мой прогноз таков: они останутся, но при условии принятия ими новых правил игры и при соответствующей модернизации бизнеса. В связи с этим перед банками весьма остро стоит дилемма, как сочетать в современном мире вопросы безопасности и удобства клиентов при получении услуг и продуктов», – отметил Филипп Гаджен.

Чисто практические, а потому очень злободневные для банков аспекты осветил в своем выступлении глава банка «ВЕСТА» Виктор Жидков. «Что сейчас важнее всего для банков? Необходимо следить за тем, как появляются новые технологии, и ждать момента, когда они станут доступными по цене. Мы уже не раз наблюдали такую трансформацию: те технологические решения, за пользование которыми раньше платили миллионы долларов, теперь стоят фактически копейки. Системы CRM, внедрение которых раньше требовало месяцы, а то и годы работы, теперь «живут в облаке», и банки могут использовать их за абонентскую, весьма умеренную плату. Очевидно, что этот путь пройдут и те технологии, которые выводятся на рынок сейчас. И задача банка – с одной стороны, увидеть то, что ему нужно, а с другой – выбрать момент, когда необходимые ему технологии можно будет купить по максимально выгодной цене», – резюми­ровал Виктор Жидков.

Новые форматы дискуссии и отдыха

Стоит отметить, что, помимо традиционных форматов обсуждения актуальных тем, организаторы конференции предложили необычный и в то же время набирающий популярность формат – открытые дебаты, в которых с помощью пультов для голосования смогли принять участие все слушатели.

Были сформированы две команды экспертов, придерживающиеся разных точек зрения по вопросу, за чем будущее – за финансовым супермаркетом или финансовым маркетплейсом. 

В рамках дебатов обсуждался и выносился на голосование самый широкий круг вопросов – от уровня технологизации процессов и, соответственно, уровня доступности предлагаемых услуг и продуктов для клиентов до проблем, связанных с обеспечением информационной безопасности. Эксперты, несмотря на горячие споры, сошлись на том, что как раз вопросы ИБ крайне злободневны и для организаций, построенных по модели финансового супермаркета, и для компаний, берущих за основу модель маркетплейса. По мере роста финансовой грамотности клиенты становятся все более требовательными не только к тому, как быстро им оказываются финансовые услуги и насколько комфортен сам процесс их получения, но и к тому, насколько надежно защищены их деньги и персональные данные.

Справедливости ради надо сказать, что новые форматы были предложены организаторами не только для деловой части конференции, но и для проведения свободного времени. Так, в рамках одного из вечеров была проведена всеми любимая Интеллектуальная игра по мотивам известной телевизионной передачи. По ее итогам победила команда участников конференции, против которой играла команда сотрудников ГК ЦФТ. Напряженный ход игры, интересные вопросы и позитивный эмоциональный фон никого не оставили равнодушным. Так что все добрые слова, сказанные участниками конференции по поводу организации и дискуссионных площадок, и свободного времени, были более чем заслуженными.

Это мой второй визит на саммит ЦФТ, и я очень ценю тот факт, что меня пригласили. Считаю, что организаторы нашли хороший формат для данного мероприятия, когда в рабочих дискуссиях принимают участие спикеры из разных банковских организаций, представляющих различные бизнес-модели. Это обогащает дискуссию.

В ходе саммита были подняты многие горячие темы. Мне нравится открытость диалога участников, когда обсуждается не только позитивный опыт, но и негативная практика, люди делятся своими проблемами и тревогами. Такое общение происходит также вне пленарных заседаний.

Радует, что организаторы приглашают иностранных экспертов, в этом случае дискуссия получается еще более интересной. Например, я разделяю точку зрения председателя компании Global Change, футуролога и бизнес-консультанта Патрика Диксона, что будущее, в том числе банковской сферы, определяют в первую очередь эмоции, а уже потом технологии. Я тоже говорил об этом в процессе нашей дискуссии, в которой речь шла о диджитализации, о различных подходах к оцифрованию банковского бизнеса. Я считаю, что технологии – это всего лишь инструмент. И пусть мы говорили не столько об эмоциях, сколько о клиенте, но в данном контексте это довольно схожие понятия, потому что эмоции будут воспроизводиться клиентом, который является потребителем банковских сервисов и услуг. Все вращается вокруг клиента – эта мысль неоднократно звучала на саммите. Для всех стал привычным тезис, что технологии определяют будущее и успех бизнес-модели. На самом деле технологии – это только инструмент, которым нужно уметь правильно пользоваться и понимать, как и когда это нужно делать, чтобы получить максимум отдачи. Этот инструмент должен помочь банку выстроить бизнес-модель и сформировать предложение для клиента таким образом, чтобы вызвать у него позитивные эмоции, привязанность к данному бренду, продукту, сервису. Именно на это в будущем должен ориентироваться банковский сектор. 

В дискуссии «Финансовый супермаркет или финансовый маркетплейс?» я сторонник термина «финансовый супермаркет». Считаю, что преимущество данной бизнес-модели заключается в том, что она дает возможность в большей мере контролировать качество предоставляемых продуктов и услуг партнеров, нежели маркетплейс. Особенно когда речь идет о финансовых продуктах.

В последнее время я стал реже посещать различные конференции, посвященные высоким технологиям в банковском секторе, потому что они, по моему представлению, не отвечают должным требованиям по тематике и составу участников. Саммит ЦФТ стоит на голову выше подобных мероприятий и как раз соответствует данным критериям: темы поднимаются острые, интересен формат выступлений (презентации, круглые столы, панельные дискуссии), к участию приглашаются квалифицированные эксперты банковской отрасли.

Саммит ЦФТ – это профессиональная площадка для формального и неформального общения. И от саммита к саммиту мое общее впечатление не меняется. Я считаю, что организаторы создают все необходимые условия как для работы участников, так и для их общения вне пленарных заседаний и панельных дискуссий. Все форматы хорошо продуманы и организованы.

На прошедшем в апреле саммите наиболее интересным мне показалось выступление футуролога Патрика Диксона, точку зрения которого я разделяю. Тему, поднятую в его докладе, мы прежде обсуждали и у себя в банке. Вопрос заключается в том, остается ли возможность для человеческого контакта, если банк становится цифровым. Мы пришли к выводу, что живое человеческое общение будет важно до тех пор, пока люди будут оставаться людьми, пока они не станут полностью роботизированными объектами. А в человеческом общении главными факторами являются как раз отношение и эмоции, которые банк вызывает у клиентов.

Я положительно оцениваю предложенный ЦФТ формат проведения дискуссии, когда все ее участники имеют возможность высказать свое мнение путем электронного голосования, потому что не всегда люди готовы открыто выступать на аудиторию. А обозначить так или иначе свою точку зрения все-таки важно. Поэтому данный формат я считаю комфортным и удачным.

На предыдущих саммитах между выступлениями докладчиков и различными этапами конференции команда ЦФТ рассказывала о своих новых продуктах, анонсировала свои проекты на ближайшее будущее. Речь здесь идет вовсе не о рекламе, а о том, чтобы узнать, например, о планах компании по развитию своей системы и платформы. Хотелось бы, чтобы такой формат возобновился. 
Банковские саммиты, которые ежегодно проводит ГК ЦФТ, выделяются в первую очередь своей атмосферой. Я ценю то, что ЦФТ приглашает к участию не только потенциальных заказчиков, но и профессионалов, известных на рынке. Здесь всегда интересно общаться и узнавать мнение своих коллег. Я бы сказала, что ЦФТ проявляет не потребительское отношение к приглашенным, а демонстрирует партнерское, дружеское участие к присутствующим.

Хочу отметить, что ГК ЦФТ всегда очень правильно выбирает место проведения своих саммитов: как правило, это такие точки на карте, где всегда тепло и солнечно. В таком месте чувствуешь себя гораздо комфортнее, чем в самом дорогом отеле холодной Москвы. 

Я впервые посетила форум, организованный ГК ЦФТ, но в то же время должна сказать, что наш банк использует в своей работе все продукты ЦФТ, так что эта группа компаний является нашим давним и надежным партнером. Если говорить о самом мероприятии, то прежде всего я хочу отметить уровень профессионализма выступающих участников саммита – были приглашены очень интересные спикеры, иностранные коллеги, которые поделились с нами своим опытом работы и в сфере информационных технологий, и в банковской сфере. Все понимают, как важно, чтобы был представлен взгляд со стороны: это помогает нам лучше понять те вызовы и проблемы, которые сейчас стоят перед нами.

Одной из таких приглашенных «звезд» был бизнес-консультант и футуролог Патрик Диксон. Я полностью разделяю главную идею его выступления – будущее банковского бизнеса будут определять в первую очередь эмоции людей, которые они получают в процессе общения друг с другом, и только во вторую очередь информационные технологии. Действительно, важность такого фактора, как общение возрастает буквально день от дня: да, мы все, конечно, активно пользуемся мобильными телефонами, компьютерами, различными гаджетами, но практика показывает, что от качества личного общения успех бизнеса зависит больше, чем от того, какими конкретно устройствами вы пользуетесь. И очень хорошо, что Патрик Диксон подтвердил это мое наблюдение.

Пожалуй, одним из самых интересных моментов форума, на мой взгляд, были дебаты «Финансовый супермаркет или финансовый маркетплейс». Я не могу сказать, что безоговорочно выбрала одну из двух предложенных концепций: в какой-то момент мне казалась более убедительной позиция сторонников первой концепции, в какой-то момент – второй. В этом и заключается ценность такого формата обсуждения: по его итогам ты понимаешь, что вопрос не ставится по принципу «или – или». Все должно быть гармонично: должно существовать и то, и другое – и финансовый супермаркет, и финансовый маркетплейс. Наши клиенты должны выбрать для себя оптимальную форму взаимодействия с банком, а мы должны предоставить им выбранный вариант.

Чем еще мне запомнился форум? Конечно же, тем, что у его участников была возможность активно включаться в дискуссии независимо от того, сидели ли они в зале или выступали на сцене в качестве спикеров. Хорошо и то, что было время пообщаться с коллегами, обменяться с ними мнениями по актуальным для нас вопросам – это самое ценное. Просто послушать информацию о том, что такое, например, блокчейн, не очень интересно, а вот поговорить с людьми, которые используют эту технологию на практике, – совсем другое дело. У меня есть только одно пожелание к организаторам мероприятия: хотелось бы, чтобы форум включал себя больше различных форматов. 

Саммит компании ЦФТ – это действительно хорошо организованное и интересное мероприятие. Поскольку все участники саммита хорошо знакомы друг с другом, это позволяет им решать какие-то вопросы, связанные с ­бизнесом.

Наиболее интересным мне показался доклад председателя компании Global Change футуролога и бизнес-консультанта Патрика Диксона, который отличался яркостью изложения мыслей. Патрик Диксон высказал очень интересную идею: будущее, в том числе банковской сферы, станут определять в первую очередь эмоции, и только потом – технологии. Озвученная концепция соответствует той, которая работает в нашем банке.

Я позитивно оцениваю предложенный ЦФТ формат проведения дискуссии, когда все ее участники имеют возможность высказать свое мнение путем электронного голосования. Это на самом деле удобно. Правда, для меня понятия «финансовый супермаркет» и «финансовый маркетплейс» довольно схожи.

Кроме заявленной повестки, на мероприятиях, подобных саммиту ЦФТ, мне бы хотелось видеть инновационный зарубежный опыт, поскольку важно понимать вектор движения мировых лидеров рынка.
Ежегодный Банковский саммит ГК ЦФТ выделяется, прежде всего, составом участников. Когда видишь, кто заявлен в списке, то понимаешь, что это действительно стоящее мероприятие, оно позволяет результативно пообщаться с коллегами и укрепить деловые связи.

Мне бы хотелось отметить, что ежегодные банковские саммиты, которые организует ГК ЦФТ, проходят на самом высоком уровне. И тот факт, что организаторы в рамках одного мероприятия используют разные форматы общения, лично для меня является большим плюсом. Мне кажется, что наиболее динамичными и интересными обсуждения становились, когда в них включались руководители ЦФТ: они задавали тональность мероприятию, поднимали актуальные вопросы, давали острые комментарии, которые оживляли серьезные обсуждения. 

Кроме того, особого внимания  заслуживают дебаты второго дня саммита. В целом это очень удачный формат, который, на мой взгляд, необходимо поддерживать и развивать. Его преимущество заключается в том, что ты можешь понять логику тех участников, с которыми на самом деле изначально не согласен. Это помогает взглянуть на тему с новой стороны, поскольку в процессе обсуждения ты подыскиваешь аргументы в пользу той или иной точки зрения и в итоге начинаешь лучше понимать своих оппонентов. Это очень ценный опыт, который можно использовать в дальнейшем в своей профессиональной деятельности при обсуждении вопросов как с клиентами, так и с ­партнерами.

Мне очень понравилось выступление бизнес-консультанта Патрика Диксона, ключевой мыслью которого стало то, что будущее банков будут определять человеческие отношения, а не информационные технологии. Я работаю в ретейле уже 10 лет и вижу: какие бы технологии мы не внедряли, люди все равно выбирают банки, продукты, услуги, ориентируясь прежде всего не на технические преимущества, а на свои эмоции. Если человеку нравится продукт, он его купит, если нет, то каким бы технологичным продукт ни был, он все равно останется невостребованным. Эмоции людей очень важны – об этой стороне вопроса никогда нельзя забывать, и в век интернета необходимо очеловечивание банковского бизнеса. 

Чего не хватило лично мне? Пожалуй, только одного: более подробного обсуждения регуляторных рисков, прежде всего, связанных с внедрением и использованием банками информационных технологий. Совершенно очевидно, что для участников банковского сектора такие вопросы являются первостепенными. Я убеждена, что эту тему необходимо включить также в программу саммита и для ее обсуждения надо приглашать не только банкиров, интеграторов и независимых экспертов, но и представителей регулирующих структур – Центрального банка РФ, Министерства финансов РФ и т.д.