Аналитика и комментарии

19 декабря 2016

глобальный тест на знание клиента

Национальный Банковский Журнал (NBJ) признал Абсолют Банк «Самым эффективным банком 2016» по итогам его развития. По какому пути пойдут частные банки в России в новом году, что выйдет на первый план, а что останется в прошлом, какие приоритеты выделяют для себя банкиры в стратегии развития? На эти и другие вопросы в интервью NBJ ответила Татьяна УШКОВА, заместитель председателя правления Абсолют Банка.

NBJ: На волне сужения банковского рынка и появления все новых технологичных решений, которые позволяют все необходимые операции проводить в один-два клика, все чаще звучат прогнозы, что скоро банки в их классическом понимании станут не нужны. Как вы считаете, это страшилки или неизбежная реальность ближайших двух–трех лет?

Т. УШКОВА: Пророчества о том, что банки станут не нужны и исчезнут сами собой, периодически появляются. Конечно, они привлекают внимание. Всем интересно, кто же заберет рынок и клиента у банков? Еще недавно многие говорили о том, что банки будут заменены телекомами или страховщиками, даже были озвучены идеи проектов, демонстрирующих неизбежность такого перехода. Но всякий раз мы видим, что все возвращается на круги своя – банки остаются, поскольку в них есть необходимость, а те же страховщики и сотовые операторы уже продемонстрировали довольно явно, что не смогут быть их полноценными преемниками. 

И все же в тех прогнозах, о которых вы сказали, есть рациональное зерно: банки действительно очень скоро будут другими, нежели три-четыре года назад. И это необратимый процесс не только потому, что маржинальность этого бизнеса фактически достигла нуля в кризисное время, и не потому что число участников рынка стремительно сокращается. Хотя в этих двух причинах тоже заключается серьезный стимул к перезагрузке и переосмыслению для тех, кто остался в этом бизнесе. 

Банкам все сложнее оставаться эффективными, принцип стратегического планирования уже не тот, что вчера: мир меняется очень быстро, и все, что ты придумал шесть-семь месяцев назад и долго согласовывал и просчитывал, успевает стать ненужным, поскольку изменился контекст – экономический, технологический, законодательный. Причины разные. Поэтому не просто надо, а необходимо мыслить на три шага вперед в каждом направлении и при этом еще умудряться не увязнуть в деталях, не упуская возможности оказаться в нужном месте в нужное время. Теперь это не фигура речи, а залог успеха в финансовой сфере, которую очень долго считали неповоротливой. И были в чем-то правы.

NBJ: К чему в итоге пришли банкиры, какой вывод сделали и что станет основным вопросом в 2017 году, на ваш взгляд?

Т. УШКОВА: В 2017 году и частные, и государственные банки будут отвечать на главный вопрос: как цифровая эра изменит клиентские предпочтения? Тренд уже очевиден: все сервисы – финансовые и не только – уходят в digital, это реальный процесс, нам в нем и жить.

NBJ: Одним словом, все оставшиеся банки уйдут в онлайн к 2018 году и интерфейсы сменят офисы?

Т. УШКОВА: Не так. Мы точно знаем, что не все продукты должны уходить в онлайн. Экспертное сообщество согласилось, что первоначальная эйфория по поводу дистанционного формата не совсем обоснована. Есть моменты, которые нельзя не учитывать, поскольку мы работаем с живыми людьми. Планомерная работа с ипотекой дала Абсолют Банку не только опыт и экспертизу в этом бизнесе, она дала гораздо больше – глобальное понимание целевой аудитории, которая совершает сделку с недвижимостью. О людях, которые берут у нас ипотеку, я знаю фактически все: их возраст, привычки, предпочтения. Ипотека перестает быть просто банковским продуктом: определившись с целевой аудиторией в процессе оформления жилищного займа, мы можем четко выстраивать всю универсальную линейку на основе истории наших клиентов.

NBJ: А при чем тут знание клиента и онлайн-обслуживание?

Т. УШКОВА: Если разобраться, связь как раз прямая. Поведение клиента дает четкое понимание, какие продукты он готов получать онлайн, а какие нет. Например, людям до 30 лет без опыта банковского обслуживания действительно необходима офлайн-консультация, они говорят об этом сами, более того, исследования это подтверждают. А сорокалетние, как показывает практика, спокойно оформляют кредиты онлайн. И это не история одного-двух банков. Это общая практика. На ее основе и рождается сегментация: какие продукты уходят в онлайн, а какие – в офлайн.
По сути, 2017 год – глобальный тест на знание клиента, в 2018 году банки будут работать уже по новой модели с учетом этой сегментации. И совсем неудивительно, что этот процесс происходит сейчас: в России все интересные и неожиданные решения рождаются в кризис.

NBJ: Если мы заговорили о современных трендах, то нельзя не сказать про оптимизацию. Все банки в кризис говорят, что надо вовремя оптимизировать расходы, и только тогда будет движение вперед на падающем рынке. Вы ­согласны?

Т. УШКОВА: Как я уже говорила, нельзя упускать из вида фактор времени: скорость перемен в мире растет, теперь даже рационально правильные процессы не работают, если время упущено. Можно нарисовать идеальный процесс, идеальный продукт, на это делали ставку все крупные банки, но сегодня это не залог эффективного развития. В нынешней ситуации важно выделять тот сегмент, который можно безболезненно улучшать, менять, модер­­­низировать, не останавливая при этом работу такой большой системы, как банк. Если одномоментно начать глобальный процесс оптимизации, то бизнес-­процессы будут нарушены, а времени на эксперименты у банков больше нет, это можно было делать раньше, когда прибыль была выше, но не сейчас.
Необходимо выделить основные процессы и продукты, по которым будет проходить оптимизация. В мировой системе банков к этому принципу уже пришли. Но российская банковская система, пережив три кризиса, стала действительно зрелой. Это такой же очевидный факт, как и то, что банки больше не могут оставаться ­консерваторами.  

Поделиться:
 

Возврат к списку