Алексей Скородумов, 

председатель правления 

Елена Фогельзан, 
начальник департамента 
продаж и развития

Тимур Назыров, 
заместитель председателя 
правления

Рынок банковских гарантий развивается достаточно быстрыми темпами, и все больше банков выходит на него со своими предложениями и продуктами. В условиях ужесточающейся конкурентной борьбы за клиентов принципиально важно демонстрировать гибкость, адаптивность, способность модернизировать свои продуктовые линейки и с пониманием относиться к потребностям своих клиентов. Банк «Держава», признанный NBJ самым надежным банком-­партнером МСБ на рынке госзакупок, убедительно демонстрирует все эти качества. О том, как банк подходит к развитию этого сегмента бизнеса, работает со своими клиентами и какой он видит роль высоких технологий в своем бизнесе, рассказали в интервью NBJ председатель правления банка «Держава» Алексей СКОРОДУМОВ, заместитель председателя правления Тимур НАЗЫРОВ и начальник департамента продаж и развития Елена ФОГЕЛЬЗАН. 

NBJ: Алексей Дмитриевич, как получилось, что ваш банк стал самым надежным партнером МСБ на рынке госзакупок? Насколько заслуженной вы считаете свою победу в данной номинации?

А. СКОРОДУМОВ: Действительно, еще пару лет назад мы не могли назвать себя розничным банком – число наших клиентов измерялось сотнями, и представить себе, что мы будем востребованы десятками тысяч поставщиков, было достаточно трудно. Но наше главное преимущество – возможность быстро перестраиваться, и когда появляется новый рынок, инструмент или просто возможность, наш банк часто оказывается среди лидеров. Так произошло и 1 апреля 2014 года, когда заработал единый реестр гарантий по № 44-ФЗ (Федеральному закону «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». – Прим. ред.) и «серые», а то и просто фальшивые гарантии перестали приниматься госструктурами. Мы были среди первых предложивших рынку удобный и быстрый способ получения банковских гарантий и продолжаем совершенствоваться непрерывно. Безусловно, мы заслужили статус «самого надежного» банка – и даже не только тем, что делаем сейчас, а нашей готовностью при любых изменениях законодательства быстро подготовить тот продукт, который позволит малому и среднему бизнесу продолжать успешно участвовать в госзакупках.

NBJ: Какова роль независимых гарантий в бизнесе банка «Держава»?

А. СКОРОДУМОВ: С апреля 2016 года выдача гарантий стала доминирующим направлением деятельности банка. Если 1 января текущего года сумма активов банка, связанных с рынком ценных бумаг, была близка к 30 млрд рублей и превышала объем выданных гарантий в два раза, то уже в марте мы и наши клиенты закрыли большинство сформированных на провале рынка позиций. Активы банка сократились до примерно 15 млрд рублей, а портфель гарантий, наоборот, к ноябрю превысил 30 млрд рублей. Но традиционный для нас инвестиционный бизнес, а также обслуживание клиентов по расчетным и депозитным счетам остаются нашими якорными направлениями, и на их основе будут появляться новые предложения, которые тоже могут «выстрелить» или оказаться полезными всего нескольким клиентам. Мы не будем замыкаться на одном продукте, и клиенты из сектора МСБ получат от нас еще много интересных идей.

NBJ: Сколько стоит гарантия от банка «Держава»?

А. СКОРОДУМОВ: Можно я расскажу анекдот на эту тему? К служителю зоопарка подходит посетитель и спрашивает: «Скажите, а этот бегемот – самец или самка?». На что получает разумный ответ: «Вы знаете, всерьез это может быть интересно только другому бегемоту, а он, я уверен, разберется». Мы делаем все, чтобы наши клиенты, которым действительно нужна гарантия, быстро разобрались в тарифах. Для этого предусмотрен и калькулятор на сайте, и служба поддержки. Но факторов, влияющих на цену, очень много, и к концу их подробного описания список уже изменится и придется начинать заново. Мы можем выдать гарантию бесплатно и даже доплатить клиенту за нее (при депонировании стопроцентного обеспечения в рублях без процентов), а можем взять больше 100% от суммы гарантии за саму услугу – при коротком сроке и сумме менее 10 тыс. рублей (и такие случаи есть). Мы не стремимся предложить самую низкую цену – нам важно, чтобы клиенты любили нас не только за это. И мы совершенствуем сервис по всем направлениям.

NBJ: Тимур Марсович, какую долю рынка гарантий занимает сейчас банк «Держава»? Сколько у вас клиентов?

Т. НАЗЫРОВ: Долю рынка можно измерять по-разному. По гарантиям в рамках 44-ФЗ наша доля достигает 20% (в штуках, от общего числа выдаваемых по стране гарантий). Это можно наглядно увидеть, зайдя на сайт zakupki.gov.ru и открыв реестр банковских гарантий. Ежедневно мы выдаем в среднем около 200 гарантий, но это переменная величина – она может быть менее 100, а бывало и более 1500. 

Если же говорить о рынке в целом, то наша доля, конечно, меньше. По общему объему выданных гарантий мы с объемом в 31 млрд рублей по состоянию на 1 ноября текущего года находимся на достойном 19-м месте среди всех российских банков. Но так как «монстры» оперируют сотнями миллиардов, то наш объем – это менее 1% от всего объема гарантий на балансах банковской системы РФ. Всего с апреля 2014 года мы выдали более 86 тысяч гарантий, из них более 55 тысяч уже успешно погашены (срок действия истек без претензий со стороны заказчика).
 
NBJ: Что наиболее важно в борьбе за клиента – выстраивание сети агентов или развитие технологической платформы сервиса «Держава Онлайн»?

Т. НАЗЫРОВ: Важна сама борьба. Мы должны постоянно улучшать наш сервис по всем направлениям. Не следует забывать и про сотрудничество с площадками, где проходят тендеры, и про невидимые клиенту внутренние регламенты. В web-сервисе важно предоставить пользователю, как ни странно, даже ненужные вещи. Когда создавалась платформа «Держава Онлайн», мы предусмотрели как работу с агентами, так и возможность для клиента самостоятельно регистрироваться и получать гарантию без посредников. 

И мы ожидали, что это сможет потеснить агентские продажи. Тем не менее только 6% от стандартных гарантий (до 15 млн рублей) приходит напрямую, а не через агентов. Но мы считаем, что сервис все равно полезен – клиент сравнивает и решает, как именно ему удобнее с нами взаимодействовать.

NBJ: Как быстро принимается решение о выдаче гарантии и кто это делает?

Т. НАЗЫРОВ: Мы стремимся принимать решения за пару часов после поступления заявки, если это касается мелких сумм. Но ночью сервис не работает, и мы пока не открыли офис на Дальнем Востоке для ранней обработки данных, хотя и такой проект у нас есть. О полной автоматизации процесса речь не идет – система скоринга может только выявить стоп-факторы или ограничить размер гарантии. Но положительное решение всегда принимает человек, а для заявки на сумму более 15 млн рублей – группа лиц, и осуществляется она в несколько этапов. По статистике открытием лимитов заканчиваются 70% клиентских заявок. Но мы понимаем, что агенты имеют представление о наших требованиях и не запрашивают у нас заведомо неприемлемые условия сделки. Далее уже от клиента зависит, выбирать лимит или нет. Есть некоторый процент наших одобрений, которые не приводят к сделкам. Так что независимо от того, выдаем мы гарантию или нет, решение принимает все же сам клиент.

NBJ: Елена Александровна, как удалось банку всего с одним офисом, без филиалов и отделений, привлечь десятки тысяч клиентов по всей стране?

Е. ФОГЕЛЬЗАН: Инновационное развитие и переход на электронный документооборот государственных органов и ведомств призывает банки также уделять внимание и время развитию инновационных технологий. В 2015 году банк «Держава» успешно реализовал проект по внедрению собственной информационно-аналитической системы «Держава Онлайн» для предоставления банковских гарантий на всей территории РФ. Сегодня систему используют более 22 тысяч человек. «Держава Онлайн» – интеллектуальный автоматизированный сервис, с помощью которого происходит обработка заявок и выдача банковских гарантий в электронном виде. Поскольку документооборот с нашими клиентами происходит в системе, визита в банк от клиента не требуется, и решение о выдаче принимается дистанционно за один день. 

Мы хотим, чтобы клиенты, привыкшие коммуницировать лично с сотрудником кредитного подразделения, не испытывали дискомфорт от «общения с роботом», поэтому у нас работает специализированная служба поддержки пользователей, наш аналог Genius Bar, где «консультанты-гении» всегда помогают пользователю найти оперативное решение любой нестандартной задачи. Кроме того, работает партнерская сеть поддержки жизненного цикла финансового продукта – агенты, с которыми нас связывают долгосрочные доверительные отношения. Особенно важны представители в регионах, где на постоянно изменяющемся рынке госзакупок у заказчиков имеется своя специфика. Для агентов у нас разработана гибкая система премирования и обучения.

NBJ: То есть вы обучаете новых клиентов и партнеров правильно пользоваться вашей системой?

Е. ФОГЕЛЬЗАН: Не только новых. Мы постоянно обновляем систему «Держава Онлайн» как в силу технологических нововведений, создаваемых для удобства пользователей, так и по мере роста потребностей бизнеса наших клиентов. У нас реализованы решения на разные случаи – например, для участия в совместных закупках, когда один заказчик взаимодействует с множеством поставщиков. Кроме того, наши технологии позволяют существенно сокращать количество сведений, запрашиваемых банком у клиента: банк умеет самостоятельно получать значительный процент необходимых данных с помощью информационных сервисов органов государственной власти. Наша главная цель – комфорт пользователя, поэтому важность службы поддержки в условиях постоянного развития невозможно переоценить!

NBJ: Как вы считаете, не снижает ли массовое предоставление электронных услуг их качества и не противоречит ли оно представлению о банковской консервативности как о гарантии конфиденциальности и безопасности?

Е. ФОГЕЛЬЗАН: Скорость – это объективное требование сегодняшнего дня. Выработка четких критериев оценки и стандартизация процессов и продуктов не только служит минимизации рисков, но и ведет к увеличению скорости обслуживания. Что касается безопасности, то банк обменивается информацией с клиентами исключительно по защищенным каналам, документы подписываются электронной подписью, проверка данных осуществляется в автоматическом режиме, есть несколько уровней контроля. Это исключает ошибки, связанные с человеческим фактором, и сокращает круг лиц, имеющих доступ к ­информации.

NBJ: Понятно, что для массовой выдачи банковских гарантий необходимо наличие  стандартизированной процедуры. А каким образом ваш банк подходит к решению задач, не поддающихся стандартизации?

Е. ФОГЕЛЬЗАН: Банк действительно не декларирует, а находит индивидуальный подход для удовлетворения запросов каждого нового клиента. Мы зачастую должны учитывать не только финансовое положение клиента, его опыт, успешность деятельности, но и особенности производственной сферы или рынка услуг, способы ведения клиентом бизнеса. В сфере государственного заказа свои специфические особенности имеют и оборонно-промышленный комплекс, и строительный, и энергетический. Мы работаем с множеством заказчиков, в том числе с крупными государственными корпорациями и бюджетными учреждениями, и с большим вниманием относимся к их потребностям. Значительный опыт в сфере оценки бизнеса помогает нашим сотрудникам принимать решения оперативно. Качество и скорость – наше кредо.

NBJ: Можно ли сказать, что для клиентов и агентов вы являетесь своего рода полномочным представителем по правам принципалов в РФ?

Е. ФОГЕЛЬЗАН: Да, это похоже на правду, аналогично Уполномоченному по правам человека. Все мы, и лично я, с энтузиазмом боремся за интересы каждого нашего партнера.