Аналитика и комментарии

20 сентября 2016

Колл-центры: курс на повышение эффективности

«Оставайтесь на линии…». Cколько раз эта фраза и следующая за ней веселенькая мелодия вызывали у нас желание бросить трубку телефона и больше никогда не звонить в этот банк... К сожалению, банки продолжают терять своих потенциальных клиентов по целому ряду причин, среди которых не последнее место занимают низкое качество работы имеющихся колл-центров и отсутствие полноценного контакт-центра 

NBJ № 1–2(47), 2008 
«Ваш звонок важен для нас!», стр. 98–101 

 

В настоящее время многие колл-центры преобразовались в контактные центры, позволяющие банкам коммуницировать с клиентами не только с помощью звонков, но и по более удобным каналам обслуживания – например, чат и e-mail. Повысилось ли при этом качество обслуживания – вопрос, который остается открытым. Каждая кредитная организация решает его в индивидуальном порядке.
Вендоры, постоянно разрабатывающие технические решения для контакт-центров, предлагают различные инновационные продукты, которые призваны улучшить качество обслуживания клиентов. Как правило, эти технические решения относят к quality management (управление качеством): это системы для получения оценки удовлетворенности клиента качеством обслуживания, интеллектуальные системы маршрутизации обращений, системы Speech Recognition для IVR (Interactive Voice Response), системы самообслуживания (например, телефонный банк). 
Однако нужно понимать, что установка таких технических новинок в контакт-центре сама собой не решит имеющиеся проблемы. Чтобы увидеть положительную динамику показателей качества обслуживания, необходимо постоянно отслеживать происходящие после внедрения изменения, вносить соответствующие корректировки в процессы, работать с персоналом контактного центра, чтобы они понимали цели происходящего, разделяли и поддерживали эти изменения.
Среди целевых показателей, на которые следует обращать внимание при поддержании качества обслуживания в колл-центре (контакт-центре), можно выделить основные. Во-первых, время, которое затрачивают клиенты на ожидание ответа сотрудника центра. По мнению некоторых экспертов, для 90% обратившихся людей оно не должно превышать 30 секунд. Во-вторых, количество повторных обращений по одному вопросу (клиент должен получать ответ на свой вопрос при первом обращении). В-третьих, оценка клиентом уровня обслуживания. Здесь нужно понимать, какие параметры обслуживания наиболее важны, и работать над их улучшением.
Можно выделить множество показателей качества работы колл-центра, которые важно оценивать как в онлайн-режиме, так и путем проведения анализа хронологической статистики показателей. Именно такой подход позволяет не только оптимизировать работу колл-центра и добиться необходимого конкурентного уровня сервиса, но и предотвратить критические ситуации.
Важное направление работы по повышению качества обслуживания клиентов – совершенствование системы IVR. Использование возможностей данной технологии позволяет сделать информирование более адаптированным под нужды клиента – например, с помощью проведения опросов удовлетворенности клиентов после общения с оператором можно составить полную картину качества сервиса. IVR-системы должны эффективно выполнять свои функции, иначе они теряют всякий смысл. Благодаря грамотному использованию данных технологий можно уменьшить время ожидания клиентов в очереди за счет распределения вызовов на необходимую группу операторов либо обрабатывать запросы в автоматическом режиме.
Также важным шагом является внедрение технологии распознавания речи. Она позволяет понимать сложные запросы и давать на них развернутые ответы, что сокращает потребность в живом общении с операторами, повышает скорость обслуживания и напрямую ведет к снижению операционных затрат. Существенно повысить качество работы колл-центра можно также путем интеграции последнего с внутренней информационной системой банка.  

Поделиться:
 

Возврат к списку