Технологии меняются с молниеносной скоростью, вместе с тем растут и потребности клиентов. Ввиду этого финансовым компаниям приходится уделять пристальное внимание развитию колл-центров. Перед банками возникает важный вопрос – как добиться того, чтобы работа контакт-центров соответствовала заявленным стандартам качества обслуживания

NBJ № 11(139), 2015
«Встречают по контакт-центру…», стр. 90–91

Контактный центр – это важный механизм эффективного взаимодействия банков с клиентами, от которого зависит работа всей организации. В современных условиях контакт-центр должен выдерживать огромные нагрузки, и чем шире филиальная сеть, линейка продуктов, чем более передовые технологии использует организация, тем активнее растет поток обращений. Конечно, качество обработки запросов клиентов не должно от этого страдать. Контакт-центр отвечает за оперативное реагирование на запросы, поддержку обратной связи с клиентами, учет их мнений и потребностей. В борьбе за клиента грамотная организация работы операторов становится одним из ключевых инструментов.
Банки регулярно, из года в год, решают множество задач, связанных с работой контакт-центра: как оптимизировать затраты, как удержать клиентов, как организовать многоканальность в обслуживании, как использовать новые технологии, способствующие повышению эффективности работы центра.
Ежегодно вендоры, разрабатывающие технические решения для контакт-центров, предлагают новые продукты, которые призваны оптимизировать процессы, улучшив качество обслуживания клиентов. Зачастую эти технические решения относят к quality management – это системы для получения оценки удовлетворенности клиента качеством обслуживания, интеллектуальные системы маршрутизации обращений, системы speech recognition для IVR, системы самообслуживания, например телефонный банк. Однако специалисты в банках понимают, что простая установка таких технических новинок в контакт-центре сама по себе не решит накопившиеся проблемы. Чтобы демонстрировать положительную динамику показателей качества обслуживания, нужно регулярно отслеживать происходящие после внедрения изменения, вносить соответствующие корректировки в процессы, работать с персоналом контакт-центра.
Одним из направлений работы по повышению качества обслуживания клиентов должно стать совершенствование системы IVR, считают эксперты. Использование возможностей данной технологии позволяет адаптировать систему информирования под нужды клиента. Например, проводя опросы удовлетворенности клиентов после общения с оператором, можно составить полную картину качества сервиса.
Также важным шагом в данном направлении является внедрение технологий распознавания речи, которая позволяет понимать сложные запросы и давать на них развернутые ответы, что сокращает потребность в живом общении с операторами, повышает оперативность обслуживания и напрямую ведет к снижению операционных затрат.
Эксперты обращают внимание на ряд целевых показателей, которые должны быть под постоянным контролем при поддержании должного качества обслуживания в контактном центре. Во-первых, время, которое затрачивают клиенты на ожидание ответа сотрудника банка. Во-вторых, количество повторных обращений по одному вопросу. Наконец, оценка клиентом уровня обслуживания.
В сложных экономических условиях многие финансово-кредитные организации проводят оптимизацию контакт-центров, решая сложную дилемму – как сократить расходы и при этом сохранить высокое качество обслуживания клиентов. Одним из популярных в последние годы трендов является перевод контакт-центров на региональные площадки.  Снижение стоимости контакта с клиентами возможно и за счет оптимального использования технологии IVR, позволяющей клиенту получить необходимую информацию без участия оператора. Также банки стали использовать альтернативные каналы связи, когда клиент имеет возможность обратиться в банк с помощью Skype, ICQ, Google Talk и т.д.