Недавно компания Teleperformance объявила о появлении на российском рынке новой услуги Cash Performance по сбору дебиторской задолженности. О ней рассказывает руководитель направления по сбору дебиторской задолженности Алексей Арутюнов.

НБЖ: Компания Teleperformance давно заявляет об эффективном и комплексном подходе к работе с задолженностью. На чем основан данный подход?

А. АРУТЮНОВ: Сейчас кредитные организации вынуждены вести серьезную борьбу на розничном рынке, где конкуренция крайне велика. Чтобы удержать имеющуюся долю рынка, банки нередко вынуждены использовать агрессивную политику. На фоне роста продаж такая политика может повлечь ряд неприятных открытий, заключающихся как в недостаточной проработке самого кредитного продукта, так и в нехватке ресурсов для качественной и полноценной работы с клиентом. А результатом является потеря средств по выданным ссудам, потеря клиента, увеличение резервов, пересмотр политики и утрата драгоценного времени. Предусмотреть все нюансы и создать беспроигрышный и доходный вариант кредитной схемы, к сожалению, невозможно, т. к. условия рынка меняются постоянно. Успех проекта заключается скорее в максимальном соответствии рассчитанных и полученных в реальности результатов.

НБЖ: При каком сроке задолженности эффективна программа, предлагаемая вашей компанией?

А. АРУТЮНОВ: Для нас работа с задолженностью начинается не с момента ее возникновения по определенной ссуде, а непосредственно на этапе выдачи кредита.

Помимо непосредственного общения с клиентом-должником мы уделяем большое внимание всем факторам, способным влиять на качество ссудного портфеля. Разработанная нами система позволяет на начальных этапах выявить отдельные факты мошенничества или обнаружить и описать действующую схему мошенничества с целью ее последующего устранения. В наши задачи входят выявление недостатков системы приема платежей и рекомендации по их устранению, рекомендации по работе с клиентом при принятии решения о выдаче кредита.

НБЖ: Как определяется эффективность услуги?

А. АРУТЮНОВ: Систему работы Cash Performance отличают строгая многофакторная отчетность и постоянный анализ ситуации. Это позволяет принимать верные решения. использовать подходящий инструментарий в определенных ситуациях. Уже после короткого периода работы с ссудным портфелем мы готовы оперировать разными показателями, начиная с вероятности дозвона до определенного клиента в режиме on-line и заканчивая прогнозированием погашений в зависимости от тех или иных факторов.

Серьезный опыт работы компании Teleperformance на этом рынке в Европе и длительный анализ российского рынка, узкая специализация направления и, как результат, тщательно продуманный набор методик и схем работы наряду с профессиональной командой - все это позволяет говорить о качественно новом уровне работы с задолженностью в подразделении Cash Performance в России.

НБЖ: Принцип компании - взыскать долг и сохранить клиента. Каким образом удерживается баланс между этими противоположными линиями?

А. АРУТЮНОВ: Эти линии не являются противоположными. В каждом действии по отношению к человеку, не заплатившему вовремя по кредиту, должны присутствовать и элементы настойчивости, и элементы вежливости и понимания. Мы готовы идти навстречу в сложной ситуации, мы проконсультируем клиента, если он не понял условий договора, посоветуем наиболее удобный выход из спорной ситуации. Одновременно мы проявим настойчивость для того, чтобы клиент не бездействовал, а предпринимал шаги для оплаты долга. Каждый наш сотрудник способен отличить надуманную причину неоплаты от реальной, понять, действительно ли клиент попал в сложную ситуацию или скрывает истинное положение дел.

Сохранение клиента для компании и возврат долга - это одна единая цель комплексной работы Cash Performance. Поэтому помимо сохранения прямого дохода организации, работающие с нами, получают, во-первых, возможность расширять клиентскую базу с минимальными потерями в ходе обслуживания, а вовторых гарантии, что в дальнейшем их клиенты останутся к ним лояльны.