Инновационные и информационные технологии в финансовом секторе

Среди активных участников круглого стола были руководитель центра инноваций и перспективных технологий ПАО «Промсвязьбанк» Андрей Трушкин, руководитель направления R&D «Ак Барс Цифровые технологии» Ярослав Шуваев, руководитель ИТ-отдела компании QBF Юрий Орлов, доктор математических наук, профессор НИУ ВШЭ Михаил Левашов, начальник службы безопасности КБ «МИА» (АО) Алексей Малютин, независимый эксперт Александр Туркин, помощник депутата комитета по экономической политике Госдумы РФ Николай Мельников, заместитель генерального директора по электронному бизнесу ООО «ИК ВЕЛЕС Капитал» Евгений Поляков, генеральный директор A.S.S. Capital Partners Group Анна Смирнова, директор департамента ИТ АО «ИФК «Солид» Кирилл Ходов, ответственный секретарь комитета РСПП по промышленной политике Владимир Юртеев, профессор департамента финансовых рынков и банков Финансового университета при Правительстве РФ Наталия Амосова др.

Организатор: Национальный Банковский Журнал (NBJ)

Модератор: бизнес-спикер Андрей Ващенко

NBJ: Уважаемые коллеги, предлагаю в рамках нашего обсуждения сконцентрировать внимание как докладчиков, так и участников, задающих им вопросы, на следующей теме: насколько внедрение новых технологий способствует улучшению финансовых результатов банковских организаций. И первое слово я хочу предоставить руководителю центра инноваций и перспективных технологий ПАО «Промсвязьбанк» Андрею Трушкину, который выступит с докладом «Синергия открытых цифровых платформ как основа экосистем будущего».

А. ТРУШКИН: Цель своего выступления я вижу в том, чтобы рассказать вам, уважаемые коллеги, какие технологии являются на сегодняшний день наиболее перспективными и как они применимы к банковской и финансовой сферам. Начнем с констатации всем известного факта: любая технология проходит стадию возникновения (origin), когда развивается интерес к ней. Эту стадию еще называют «хайпом». Затем наступает стадия первичного разочарования: выясняется, что, какой бы совершенной не казалась на первый взгляд, она не способна решить все проблемы, стоящие перед банком или финансовой компанией. И последняя стадия: данная технология уходит на поток продуктивности и внедряется уже более или менее повсеместно.

На данный момент цифровые банковские платформы прошли стадию хайпа и готовятся к переходу в новое состояние, что позволяет говорить о них более подробно и менее рекламно. На сегодняшний день финансовый сектор традиционно бьется как за клиентов, так и за партнеров и монетизацию тех или иных услуг, данных и т.д. В связи с этим все передовые банковские организации идут по пути унифицирования обслуживания и функциональности всех клиентов для того, чтобы предоставлять им возможность бесшовно получать услуги и интересующие их продукты в максимально полном объеме. Здесь и та пресловутая омниканальность, к которой до сих пор осуществляется переход от мультиканальности и различных приложений с тем, чтобы клиенту и партнеру было удобно с нами сотрудничать, чтобы мы могли его заинтересовать.

Как считают сегодня эксперты по перспективным технологиям, один из ключевых трендов для банков – это возможность реализации всех услуг на единой платформе, которая является открытой в части построения на ее базе взаимодействия с клиентами и партнерами по принципу полноценной экосистемы. Тем более что в рамках единой платформы мы можем объединить те технологии, о которых уже долгое время идет речь не только в банковской сфере, но и во всех смежных сообществах, такие как API, микросервисы, маркетплейсы, машинное обучение и ряд других. Все это предполагается объединить на единой платформе, и в согласованном виде строить на этом общие унифицированные банковские решения.

Все последние годы или, правильнее сказать, десятилетия мы идем по двум разным направлениям, которые предполагают во многом противоречивые требования к цифровым банковским услугам. С одной стороны, стремимся к тому, чтобы любая доработка этих услуг приносила нам наибольшую выгоду и была максимально удобной и полезной для наших партнеров и клиентов. С другой стороны, затраты на осуществление всех необходимых для достижения данных целей доработок должны снижаться. Под влиянием этих тенденций архитектура информационных систем проделала большой путь – от монолитных решений, предполагавших наличие тяжеловесной автоматизированной банковской системы, которая объединяла в себе огромное количество банковских продуктов и услуг, до децентрализации этих систем и их взаимодействия на базе сервисно-ориентированной структуры. А затем вплоть до современного тренда в сторону микросервисных решений, когда в рамках автоматизации каждое бизнес-действие определяется и выполняется как отдельный бизнес-сервис с тем, чтобы облегчить процесс доработок. Но путь децентрализации приводит к «зоопарку» – к тому, что каждая команда реализует то или иное решение способом, совершенно отличным от того, которого придерживаются смежные команды. Это очевидным образом приводит к росту финансовых затрат и даже в некоторых случаях к нарушению регуляторных требований. В связи с этим возникает потребность в реализации этих микросервисных решений на основании неких общих принципов, то есть на базе единой цифровой банковской платформы, задача которой – предоставить среду для создания и исполнения бизнес-сервисов и донесение информации о ценностях этих сервисов до наших клиентов и партнеров.

Мы можем выделить основные принципы, которые предъявляются к современным платформам при построении. Поскольку платформа направлена в первую очередь на то, чтобы доносить бизнес-ценность для клиентов и партнеров наиболее эффективным и наименее затратным способом, она должна включать в себя специальные средства для создания новых развитых системных ландшафтов на ее основе. Также эта платформа обязана изолировать программистов, реализующих бизнес-функционал от каких-то технических деталей, снижая посредством унификации наши расходы на осуществление технических задач. В то же время в силу ключевых трендов, которые превалируют на сегодняшний день, мы стоим перед задачей импортозамещения. И эта задача тоже решается благодаря использованию продуктов с открытым исходным кодом или решениям, входящим в реестр российского программного обеспечения.

В заключение своего выступления я хотел бы привести цитату из фильма «Социальная сеть»: «Когда-то мы жили в деревнях, потом в городах, а теперь мы будем жить в Сети». Во многом так и есть: значительная часть нашей жизни действительно проходит в Сети, мы хотим в ней получать и предоставлять услуги. Это создает новые требования как к организации информационных технологий, так и к самим компаниям, оказывающим услуги. Можно сказать, что современная компания – это ИТ-компания, оказывающая услуги как соответствующего направления своего бизнеса, так и окружающего данное направление спектра. Узкая специализация предоставления услуг приводит к падению доли рынка даже на собственной площадке. И по факту здесь строим экосистему: вокруг нее клиенты, и мы даем им унифицированным образом различные сервисы. Клиенту должно быть удобно работать именно с нами, с нашей организацией, необходимо не только удовлетворять его желания, но и формировать потребительские и технологические тренды. И не стоит бояться ошибок при построении платформы и создании экосистемы. Ошибка – основа для дальнейшей работы, для развития, а не для разочарования.

Н. АМОСОВА (Финансовый университет): Уважаемый Андрей Николаевич, является ли, на ваш взгляд, деятельность по созданию и обеспечению функционирования экосистем бизнесом?   

А. ТРУШКИН (Промсвязьбанк): Безусловно, это бизнес.

Н. АМОСОВА (Финансовый университет): Спасибо. Тогда прошу прокомментировать слайд (№ 5) вашей презентации, на котором есть слоган Промсвязьбанка, строящего экосистему: «ЭКОСИСТЕМА. КЛИЕНТ КАК ДРУГ». Бизнес с друзьями? А как быть с расхожим убеждением о том, что бизнес лучше не заводить с друзьями? Не видите ли вы тут некоторое противоречие, преувеличение и, может быть, риски?

А. ТРУШКИН (Промсвязьбанк): Мы действительно часто говорим о той парадигме, что бизнес не стоит заводить с друзьями. Но если посмотрим на историю успеха современных гигантов, таких, например, как Facebook или Apple, то увидим, что люди создавали эти компании на базе дружбы. Да, конечно, не всякая дружба выдерживает проверку временем, но это не означает, что надо полностью отказываться от принципа «клиент как друг» при построении и развитии экосистем.

Н. АМОСОВА (Финансовый университет): Насколько я понимаю, в России экосистемы и маркетплейсы не только вызревают и вынашиваются на уровне идей, но и находятся на стадии реального воплощения. Мы ждем, что с 1 января заработает маркетплейс на базе Московской биржи – тот самый, создание которого сейчас ведется по согласованию, надо полагать, под контролем Банка России. Как вы считаете, скоро ли в России созреют следующие маркетплейсы, и если да, то на какой почве, на чьей базе?

А. ТРУШКИН (Промсвязьбанк): Будем исходить из того, что маркетплейс рассматривается сегодня как один из каналов для экосистемы. Возможно, что его позиционирование в дальнейшем несколько изменится. Мы работаем над тем, чтобы маркетплейсов стало больше, чтобы они стали более развитыми, и считаем, что создание единых цифровых платформ как раз позволит нам со временем увеличить их число. С другой стороны, как говорил Эйнштейн, мир – понятие не количественное, а качественное. Надо гнаться не за количеством маркетплейсов, а за их качеством, чтобы все подряд не называли этим термином и это понятие не компрометировалось.

Если же говорить о том, в какой сфере могут появиться другие маркетплейсы, то, наверное, резонно предположить, что почвой для них будет финансовая сфера. Потому что, с одной стороны, она у нас относительно молодая, ее участники не настолько отягощены наследством тяжелых систем, как западные банки. С другой стороны, финансовый сектор, являясь кровеносной системой экономики, пронизывает смежные с ним секторы, и он, создавая маркетплейсы и экосистемы, потянет за собой всех остальных.

М. ЛЕВАШОВ (ВШЭ): Вы много говорили о банковских интересах при создании цифровых платформ, но хотелось бы посмотреть на этот вопрос с точки зрения клиента. Что самое важное для него? Удобство осуществления финансовых операций и безопасность. Клиент может не понять тезиса, что ошибки не страшны, поскольку они двигают прогресс дальше, он-то будет нести убытки, и ему все равно, сколько банк тратит на развитие и нужно ли производить апгрейд тех или иных систем. Имеет ли право на существование такая точка зрения и должны ли банки ее учитывать?

А. ТРУШКИН (Промсвязьбанк): Такая точка зрения, безусловно, имеет право на жизнь, но, как и в других случаях, тут возможны разногласия. Вы сказали, что для клиентов сервисы должны быть безопасными и надежными и в то же время удобными. Если мы не будем тратить деньги на развитие, то как раз может ухудшиться такой критерий, как удобство. Банк в этом случае может не выдержать конкуренции с теми компаниями, которые работают на стыке финансов и иных услуг. Так что без развития нам все равно не обойтись, иначе мы проиграем в технологической гонке и потеряем клиента.

NBJ: Мы уверены, что вопросов к докладу Андрея Трушина может быть еще много, но давайте оставим их на финальную часть нашего круглого стола и перейдем к выступлению руководителя направления R&D «Ак Барс Цифровые технологии» Ярослава Шуваева. Его доклад называется «Искусственный интеллект в клиентском сервисе: мы научились не только экономить, но и зарабатывать».

Я. ШУВАЕВ (банк «Ак Барс»): Первое, что я хотел бы констатировать, – бизнес-модели, которые используют крупнейшие компании мира, стремительно молодеют, и, для того чтобы оставаться все время в «топе», нужно постоянно их менять. Иначе говоря, придумать какую-то модель и пользоваться ею долгое время. То же самое видим в банкинге: существовать можно только при условии, что вы как банк постоянно развиваете новые сферы.

Возможно, есть некая «дойная корова» – бизнес-модель, которая является для вас базовой, например, если говорить о нашем банке, то мы рассматриваем в качестве таковой классические кредитные продукты. Но доходы, которые получаем из этого плато, нужно инвестировать в новые сегменты, в так называемый голубой океан, из которого со временем могут возникнуть новые перспективные направления нашего бизнеса, которые будут востребованы клиентами в течение ближайших нескольких лет. При этом важно уметь выводить технологии из того, что называют «долиной смерти», и делать это вовремя, ни в коем случае не раньше, чем рынок готов ее принять. В качестве наглядного примера я могу привести технологию установки датчиков-сканеров, которые устанавливали на сейфы. Прекрасная технология, очень надежная, но у нее был серьезный недостаток – она была очень дорогой, подобный датчик-сканер стоил больше, чем сам сейф и все его содержимое. Но разработчикам удалось вывести эту технологию из «долины смерти», и сейчас такие датчики-сканеры установлены в каждом мобильном телефоне.

Мы работаем в том же направлении и ставим перед собой следующую цель – сделать сервисы, предназначенные до недавнего времени только VIP-клиентам, доступными для всех за счет их роботизации. Хорошо известно, что VIP-банкинг строится вокруг персональных агентов и консультантов, но использование таких инструментов, как роботизация и искусственный интеллект, позволяет обеспечивать соответствующий уровень сервиса для всех остальных пользователей нашими услугами. В некотором смысле это напоминает ситуацию с Uber: раньше машина с персональным водителем считалась уделом только высокопоставленных чиновников и/или очень обеспеченных людей, теперь она доступна всем, поскольку он предоставляет такую услугу любым своим платежеспособным клиентам. То же самое можно сказать и о банковских сервисах – они все так или иначе идут путем массовости.

Чем помогает искусственный интеллект? Мой коллега в своем выступлении говорил о предиктивном подходе, о формировании банками потребительских трендов. Искусственный интеллект начинает не только помогать клиенту заполнять данные в его заявках, но и с выбором продуктов и услуг, предвосхищая его потребности и желания. При этом банковские приложения мы все больше используем в качестве витрин, на которых представлены как наши товары, так и товары небанковских компаний. 

Еще одна тенденция нашего времени – омниканальность. Если раньше речь шла о том, что банк – это мобильное приложение, то теперь интернет-банк и мобильный банк все больше срастаются, и становится понятно, что мы будем получать в них обоих один и тот же набор услуг. Конечно же, все более востребованными и популярными становятся и цифровые консультанты, и диалоговые интерфейсы, в результате формируется Conversational Banking («банк в диалогах»). При этом общение и между банками и их клиентами, и между обычными людьми все больше переходит в мессенджеры. Здесь стоит отметить, что компании-гиганты и на нашем рынке, и в других сегментах экономики несколько отстают от этой тенденции и по-прежнему сидят в мобильных приложениях и на сайтах. Так или иначе им придется постепенно если не отказываться от этого полностью, то все же переходить и в мессенджеры тоже, поскольку очевидно, что сейчас формируются новые клиентские потребности с точки зрения коммуникации с банковскими организациями.

Еще одна технология, которая, по нашему убеждению, точно взлетит, – это автоматизированное рабочее место оператора. Его функционал – в том, что сначала система слушает, что отвечает оператор, потом начинает выбирать из имеющихся вариантов самый релевантный ответ на вопрос клиента. А затем, на заключительной стадии, после достижения так называемой правовой уверенности, система начинает отвечать на вопросы самостоятельно. Сначала на рутинные, потом на все более сложные. С первого же месяца ее внедрения нам удалось автоматизировать 20% ответов, а к настоящему моменту количество таких вопросов достигает 40%. Представьте себе, что три ваших сотрудника работают за пятерых, что вам при этом не нужно держать команду настройщиков, что возникает возможность прилично экономить на затратах.

Но экономия – это только часть вопроса. Становится понятно, что на искусственном интеллекте можно и хорошо зарабатывать. Мы можем на одной платформе запустить несколько чатов: чат с поддержкой, чат с VIP-менеджером, чат с виртуальным брокером, внутренний чат для сотрудников, используя который они обучаются. Все это позволяет предоставлять нашим клиентам максимально качественный сервис и, соответственно, увеличивать объемы продаж и доходы банковской организации.

 NBJ: Давайте оставим вопросы для финальной части нашего круглого стола, а впереди у нас еще один доклад – «Биометрия в финансовой сфере», который озвучит для нас руководитель ИТ-отдела ООО «ИК «КьюБиЭф» Юрий Орлов.

Ю. ОРЛОВ (компания QBF): Мы – инвестиционная компания и поэтому должны четко знать, кто находится на другой стороне от нас. Как известно, сейчас типичные операции открытия счетов, подачи поручений и т.д. могут быть совершены только при условии личного присутствия клиента или в случае использования квалифицированной электронной подписи. Для того чтобы этого избежать, появились такие технологии, как личный кабинет, мобильные приложения, но по-прежнему целый ряд операций без личного присутствия клиентов осуществить невозможно.

Второй известный факт – с 30 июня 2018 года некоторые банки начали собирать биометрические данные своих клиентов для того, чтобы проводить идентификацию по лицу и голосу. До конца 2018 года они должны завершить работы в рамках этого пилотного проекта, и со следующего года пополнение Единой биометрической системы (ЕБС) данными станет обязательным для банков. Это поможет продавать наши продукты дистанционно и улучшать уровень обслуживания клиента, поэтому мы, конечно же, заинтересованы в таком развитии событий и стремимся к тому, чтобы клиент не приходил к нам, а мог направлять свои заявки на совершение операций дистанционно. Это помогло бы существенно сократить наши расходы на содержание филиальной сети.

Почему еще нам интересна биометрия? Сейчас есть возможность для клиента отдавать свои распоряжения по телефону, но, как хорошо известно, технологии не стоят на месте, голос можно синтезировать, кодовое слово, которое называет клиент, можно подслушать и т.д. Иными словами, стопроцентной гарантии того, что вам как менеджеру инвестиционной компании отдает распоряжение клиент, а не злоумышленник, нет. Биометрическая идентификация позволяет снижать подобные риски.

С учетом всего вышесказанного хотелось бы обратиться к банкам с призывом популяризировать среди своих клиентов процесс сбора биометрических данных. Понятно, что у людей есть определенные опасения – они боятся, что их биометрические данные будут использованы ненадлежащим образом, скомпрометированы, иначе говоря, что использование данных может нанести им вред. На мой взгляд, главное, что нужно доносить до людей, – это то, что их биометрические данные не хранятся в открытом виде, а именно речь не идет о некой огромной папке, в которую вложены фотографии клиентов и «слепки» их голосов. То есть соблюдается достаточно высокий уровень конфиденциальности, и этот факт необходимо сообщать клиентам. Плюс к этому, я думаю, было бы хорошо, если банки поощряли бы своих клиентов сдавать биометрические данные, к примеру, предоставляя им за это интересные, востребованные сервисы. Наверняка все легко вспомнят, как в аналогичных случаях действовали другие компании, например платежная система Visa, когда она продвигала бесконтактные платежи. Следует понимать, что чем быстрее будет пополняться ЕБС, тем лучше будет и для банков, и для финансовых компаний.

NBJ: Уважаемые коллеги, вы можете задавать вопросы любому из докладчиков.

Н. БАРТАШЕВ (банк «Оранжевый»): У меня вопрос к Ярославу Шуваеву. Как вы оцениваете удовлетворенность клиента в процессе использования ваших технологий?

Я. ШУВАЕВ (банк «Ак Барс»): Работа с клиентом – это тонкая психологическая вещь. В первую очередь мы оцениваем эффективность такой работы с точки зрения подготовленности и осведомленности клиента о предлагаемых ему банковских сервисах. Нам понятно, что можно потерять клиента из-за того, что не уделено ему достаточно времени. Чтобы этого не произошло, автоматизируется 99% ответов, то есть боты и специальные программы отвечают ему автоматически. Другое дело, клиент может догадаться о том, что с ним говорит машина, ему могут не нравиться жесткие правила, из-за которых невозможно обойти программу и прорваться к оператору. Он может прекратить разговор и отказаться от дальнейшей беседы. В этом случае мы пытаемся убедить клиента в том, что ему действительно выгодно общаться с ботами и что это происходит только в те моменты, когда у нас действительно высокая загрузка, а в других случаях ему отвечает оператор. В общем, используем несколько способов, чтобы выявить психологические черты клиента для последующего взаимодействия с ним.

В. ЮРТЕЕВ (РСПП): Ярослав, вы несколько раз говорили про автоматизацию в банках. Бесспорно, она нужна для того, чтобы привлечь и удержать клиента, сделать его взаимодействие с банком максимально выгодным и комфортным для него. Но как быть с тем, что в результате автоматизации освобождается огромное количество трудовых ресурсов – проще говоря, люди остаются без работы.

Я. ШУВАЕВ (банк «Ак Барс»): Человечество уже не раз сталкивалось с подобной проблемой, например, когда произошел спад доли сельского хозяйства в мировой экономике с 33 до 1%. Тогда миллионы людей ушли из этого сектора и были вынуждены перестроиться на работу в других отраслях. То же самое касается и технического прогресса: появились рутинные операции, которые требуют автоматизации и быстрых решений, в первую очередь это касается работы в call-центрах. Я не думаю, что для людей, которые работают там, смена профиля трудовой деятельности будет большой трагедией, они не планируют работать в call-центрах пожизненно, для них это всего лишь практика и первый опыт для дальнейшей карьеры.

К. ХОДОВ (ИФК «Солид»): Хотелось бы прокомментировать доклад, посвященный биометрической идентификации. Понятно, что речь идет о новом, дополнительном сервисе, повышающем удобство работы физических лиц с финансовыми компаниями. На мой взгляд, такой сервис полезен, но клиент должен иметь альтернативу и возможность самостоятельно принять решение о его использовании. К примеру, инвестиционные компании благодаря системе межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ) уже сейчас располагают возможностью оказывать услуги дистанционно, не заставляя клиента тратить время на посещение офиса. Подобный сервис наравне с крупными игроками рынка – БКС, «ФК Открытие», Тинькофф Банком – оказывает и наша компания ИФК «Солид».

Что касается выступлений, посвященных технологичным решениям, действительно, в последние несколько лет банки, как, впрочем, и инвестиционные компании, тяготеют в сторону витрин и экосистем. Им нужно быть там, где клиент, а в современном цифровом мире таким местом все чаще и чаще становится мобильный телефон или планшет. Для клиента получать услуги в одном окне удобно. Кроме того, у него изначально больше доверия к своему мобильному устройству, чем к сайту в сети интернет или какому-нибудь киоску самообслуживания, стоящему на улице, в кафе или магазине, где можно легко засветить свою карту и стать жертвой скимминга.

А. СМИРНОВА (A.S.S. Capital Partners Group): Я согласна с тем, что ранее говорили коллеги – безусловно, доля операций, совершаемых в дистанционном режиме, будет возрастать. Но при этом необходимо сделать оговорку: совсем убрать call-центры и офисы у банков и финансовых компаний все равно не получится, потому что есть крупные клиенты, международные компании, которые не будут взаимодействовать через мобильные приложения, и есть проблемные клиенты, которых у банков очень много. Потому что здесь необходим совсем иной, более высокий уровень надежности информации.

Ю. ОРЛОВ (компания QBF): Мне кажется, что мы часто и совершенно напрасно противопоставляем друг другу два тренда – надежность и технологичность. Между тем если бы смотрели только в сторону надежности, то до сих пор бы остались в каменном веке и, скорее всего, человек не выжил бы в ледниковый период. С другой стороны, такой критерий, как надежность, конечно, тоже должен учитываться: идти напролом опасно, нужно просчитывать все ходы и добиться золотой середины. 

Также хочется отметить, что новые технологии хороши на растущем рынке, но не во время экономического спада. С другой стороны, на рынке могут выживать и становиться сильнее не крупные банки, а наиболее технологичные: кризис 2008 года – тому свидетельство. Этот урок нам всем необходимо учитывать, выстраивая свои бизнес-модели.